| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.1.1 中国高速公路飞速发展 | 第12-13页 |
| 1.1.2 中国公路运输行业快速增长 | 第13页 |
| 1.1.3 中国高速服务区需要提高服务质量 | 第13页 |
| 1.1.4 辽宁省高速服务区需要服务质量评价 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第14-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的思路与方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 论文主要结构 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第17-31页 |
| 2.1 服务管理理论 | 第17-26页 |
| 2.1.1 服务管理的概念及主要观点 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务质量及其特性 | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务质量差距分析模型 | 第19-22页 |
| 2.1.4 服务质量评价方法 | 第22-26页 |
| 2.2 质量管理理论 | 第26-31页 |
| 2.2.1 质量管理的定义 | 第26-27页 |
| 2.2.2 质量管理的原则 | 第27页 |
| 2.2.3 质量管理的基本内容 | 第27-28页 |
| 2.2.4 全面质量管理 | 第28页 |
| 2.2.5 PDCA循环 | 第28-31页 |
| 第3章 辽宁省高速公路服务区服务质量评价 | 第31-44页 |
| 3.1 辽宁省高速公路服务区发展概况 | 第31-40页 |
| 3.1.1 辽宁省高速公路服务区简介 | 第31页 |
| 3.1.2 辽宁省高速公路服务区管理体制 | 第31-33页 |
| 3.1.3 辽宁省高速公路服务区的经营模式 | 第33-34页 |
| 3.1.4 辽宁省高速公路服务区服务质量特点 | 第34-35页 |
| 3.1.5 辽宁省高速公路服务区PDCA循环质量管理 | 第35-37页 |
| 3.1.6 辽宁省高速公路服务区服务质量发展历程以及现状 | 第37-40页 |
| 3.2 基于管理者角度的服务质量千分考核 | 第40页 |
| 3.2.1 服务质量检查组考核 | 第40页 |
| 3.2.2 服务质量暗访考核 | 第40页 |
| 3.3 基于顾客角度的服务质量调查与评价 | 第40-44页 |
| 3.3.1 调查方法的选择与问卷设计 | 第41页 |
| 3.3.2 调查准备工作 | 第41-42页 |
| 3.3.3 服务质量调查统计 | 第42-44页 |
| 第4章 辽宁省高速公路服务区服务质量问题以及原因分析 | 第44-51页 |
| 4.1 服务区服务质量问题的表现 | 第44-48页 |
| 4.1.1 管理者检查结果中的问题表现 | 第44-47页 |
| 4.1.2 顾客服务质量差距的问题表现 | 第47-48页 |
| 4.2 服务区服务质量问题的原因分析 | 第48-51页 |
| 4.2.1 管理者检查结果问题原因分析 | 第48-49页 |
| 4.2.2 顾客服务质量差距的原因分析 | 第49-51页 |
| 第5章 辽宁省高速公路服务区服务质量改进对策 | 第51-59页 |
| 5.1 建立以顾客为中心的服务质量管理体系 | 第51-54页 |
| 5.1.1 明确服务质量管理的原则 | 第51-52页 |
| 5.1.2 改进服务质量管理流程 | 第52-53页 |
| 5.1.3 服务质量管理体系过程控制 | 第53-54页 |
| 5.2 以顾客为中心的服务质量管理体系的实施 | 第54-59页 |
| 5.2.1 树立以顾客满意为中心的服务观 | 第54页 |
| 5.2.2 提升服务区服务质量管理水平 | 第54-56页 |
| 5.2.3 建立顾客服务质量评价制度 | 第56页 |
| 5.2.4 加强服务区硬件设施的建设与改造 | 第56-58页 |
| 5.2.5 加强服务区互联网服务创新 | 第58-59页 |
| 第6章 结论与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 本文研究的主要结论 | 第59页 |
| 6.2 本文研究工作的展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录 | 第65-66页 |
