基于SEM的O2O网站服务质量指标体系构建及评价研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-17页 |
| 1.2.1 O2O概念 | 第12-13页 |
| 1.2.2 服务质量理论 | 第13-17页 |
| 1.3 论文研究内容与技术路线 | 第17-20页 |
| 1.3.1 论文研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第18-20页 |
| 1.4 研究方法 | 第20-21页 |
| 第二章 O2O网站服务质量结构方程模型构建 | 第21-47页 |
| 2.1 电子服务质量测量模型回顾 | 第21-30页 |
| 2.1.1 SERVQUAL模型 | 第21-22页 |
| 2.1.2 其它经典测量模型 | 第22-26页 |
| 2.1.3 电子服务质量主要测量维度 | 第26-30页 |
| 2.2 O2O电子商务服务质量的结构方程模型 | 第30-35页 |
| 2.2.1 测量项目生成 | 第32-35页 |
| 2.2.2 问卷数据收集 | 第35页 |
| 2.3 数据分析 | 第35-46页 |
| 2.3.1 描述性统计分析 | 第35-36页 |
| 2.3.2 信度分析 | 第36-39页 |
| 2.3.3 探索性因子分析 | 第39-43页 |
| 2.3.4 验证性因子分析 | 第43-46页 |
| 2.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第三章 O2O网站服务质量灰色综合评价方法 | 第47-55页 |
| 3.1 指标权重的确定 | 第47-50页 |
| 3.1.1 指标权重的概念 | 第47页 |
| 3.1.2 指标权重的选取方法 | 第47-48页 |
| 3.1.3 结构方程确定指标权重 | 第48-50页 |
| 3.2 灰色综合评价方法运用 | 第50-55页 |
| 3.2.1 灰色综合评价法概述 | 第50页 |
| 3.2.2 灰色综合评价法的应用步骤 | 第50-53页 |
| 3.2.3 灰色综合评价法的可行性分析 | 第53-55页 |
| 第四章 企业实例研究 | 第55-70页 |
| 4.1 企业背景 | 第55页 |
| 4.2 O2O网站服务质量调查 | 第55-58页 |
| 4.2.1 确定评价因素集合 | 第56页 |
| 4.2.2 确定评语集 | 第56页 |
| 4.2.3 问卷调查 | 第56-58页 |
| 4.3 运用灰色评价法进行评价——以美团网为例 | 第58-65页 |
| 4.3.1 确定指标权重 | 第58-59页 |
| 4.3.2 计算灰色评价系数 | 第59-60页 |
| 4.3.3 计算灰色评价向量 | 第60-63页 |
| 4.3.4 对美团网的服务质量进行综合评价 | 第63-65页 |
| 4.4 O2O网站差异比较 | 第65-69页 |
| 4.4.1 消费保障维度 | 第66页 |
| 4.4.2 体验优化维度 | 第66-67页 |
| 4.4.3 操作简易维度 | 第67页 |
| 4.4.4 美观舒适维度 | 第67-68页 |
| 4.4.5 系统稳定维度 | 第68-69页 |
| 4.4.6 总体得分 | 第69页 |
| 4.5 本章小结 | 第69-70页 |
| 第五章 结论与展望 | 第70-72页 |
| 5.1 结论 | 第70页 |
| 5.2 展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 附录1 O2O网站顾客需求调查 | 第76-80页 |
| 附录2 M网(D网、N网)服务质量调查 | 第80-83页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 附件 | 第85页 |
