基于SERVQUAL及QFD的S旅行社服务质量评价与改善研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 企业背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究目的 | 第13页 |
| 1.3 主要研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14页 |
| 1.5 研究的意义 | 第14-16页 |
| 第二章 相关概念及文献研究 | 第16-24页 |
| 2.1 服务质量研究 | 第16-18页 |
| 2.2 服务质量评价概念及评价方法 | 第18-20页 |
| 2.2.1 服务质量评价概念 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务质量评价方法 | 第19-20页 |
| 2.2.3 SERVQUAL模型研究现状 | 第20页 |
| 2.3 旅行社服务质量研究 | 第20-22页 |
| 2.3.1 旅行社服务质量的含义 | 第20页 |
| 2.3.2 旅行社服务质量评价的特点 | 第20-22页 |
| 2.4 质量功能展开(QFD) | 第22-23页 |
| 2.5 运用QFD研究服务质量现状 | 第23-24页 |
| 第三章 S旅行社服务质量现状分析及构建评价量表 | 第24-34页 |
| 3.1 S旅行社服务质量现状 | 第24-29页 |
| 3.3 S旅行社服务质量SERVQUAL量表构建 | 第29-34页 |
| 3.3.1 有形性分析 | 第29-30页 |
| 3.3.2 可靠性分析 | 第30页 |
| 3.3.3 响应性分析 | 第30-31页 |
| 3.3.4 保证性分析 | 第31页 |
| 3.3.5 移情性分析 | 第31-34页 |
| 第四章 调查问卷的设计与数据分析 | 第34-42页 |
| 4.1 调查问卷的设计 | 第34页 |
| 4.2 问卷数据分析 | 第34-41页 |
| 4.2.1 调查问卷描述性统计 | 第35页 |
| 4.2.2 调查问卷信度检验 | 第35-37页 |
| 4.2.3 调查问卷效度检验 | 第37-41页 |
| 4.3 调查问卷结果分析 | 第41-42页 |
| 第五章 S旅行社直接服务要素质量功能展开 | 第42-58页 |
| 5.1 顾客需求及其权重的确定 | 第42-49页 |
| 5.1.1 顾客需求分析 | 第42页 |
| 5.1.2 层次分析法确定游客需求权重 | 第42-49页 |
| 5.2 服务技术要素分析 | 第49-50页 |
| 5.3 构建旅行社服务质量屋 | 第50-57页 |
| 5.3.1 服务技术要素自相关性分析 | 第50-51页 |
| 5.3.2 顾客需求绝对权重确定 | 第51-52页 |
| 5.3.3 顾客需求与服务要素相关关系 | 第52-53页 |
| 5.3.4 服务技术要素重要度排序 | 第53-54页 |
| 5.3.5 组合构建质量屋 | 第54-57页 |
| 5.4 结果分析 | 第57-58页 |
| 第六章 关键要素改善及改善效果测评 | 第58-74页 |
| 6.1 服务技术要素体系展开 | 第58-59页 |
| 6.2 关键要素分析及改善 | 第59-67页 |
| 6.3 改善效果测量 | 第67-71页 |
| 6.3.1 SERVQUAL量表分析 | 第68-69页 |
| 6.3.2 服务质量水平得分 | 第69-71页 |
| 6.4 改善结果分析 | 第71-72页 |
| 6.5 改善效果评价 | 第72-74页 |
| 第七章 总结与展望 | 第74-76页 |
| 7.1 总结 | 第74-75页 |
| 7.2 展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录表A | 第79-82页 |
| 附录表B | 第82-84页 |
| 附录表C | 第84-85页 |
| 附录表D | 第85-88页 |
| 附录表E 攻读学位期间发表论文目录 | 第88-90页 |
| 致谢 | 第90页 |
