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基于SERVQUAL及QFD的S旅行社服务质量评价与改善研究

摘要第4-5页
ABSTRACT第5页
第一章 绪论第10-16页
    1.1 选题背景第10-13页
        1.1.1 研究背景第10-11页
        1.1.2 企业背景第11-13页
    1.2 研究目的第13页
    1.3 主要研究内容第13-14页
    1.4 研究方法第14页
    1.5 研究的意义第14-16页
第二章 相关概念及文献研究第16-24页
    2.1 服务质量研究第16-18页
    2.2 服务质量评价概念及评价方法第18-20页
        2.2.1 服务质量评价概念第18-19页
        2.2.2 服务质量评价方法第19-20页
        2.2.3 SERVQUAL模型研究现状第20页
    2.3 旅行社服务质量研究第20-22页
        2.3.1 旅行社服务质量的含义第20页
        2.3.2 旅行社服务质量评价的特点第20-22页
    2.4 质量功能展开(QFD)第22-23页
    2.5 运用QFD研究服务质量现状第23-24页
第三章 S旅行社服务质量现状分析及构建评价量表第24-34页
    3.1 S旅行社服务质量现状第24-29页
    3.3 S旅行社服务质量SERVQUAL量表构建第29-34页
        3.3.1 有形性分析第29-30页
        3.3.2 可靠性分析第30页
        3.3.3 响应性分析第30-31页
        3.3.4 保证性分析第31页
        3.3.5 移情性分析第31-34页
第四章 调查问卷的设计与数据分析第34-42页
    4.1 调查问卷的设计第34页
    4.2 问卷数据分析第34-41页
        4.2.1 调查问卷描述性统计第35页
        4.2.2 调查问卷信度检验第35-37页
        4.2.3 调查问卷效度检验第37-41页
    4.3 调查问卷结果分析第41-42页
第五章 S旅行社直接服务要素质量功能展开第42-58页
    5.1 顾客需求及其权重的确定第42-49页
        5.1.1 顾客需求分析第42页
        5.1.2 层次分析法确定游客需求权重第42-49页
    5.2 服务技术要素分析第49-50页
    5.3 构建旅行社服务质量屋第50-57页
        5.3.1 服务技术要素自相关性分析第50-51页
        5.3.2 顾客需求绝对权重确定第51-52页
        5.3.3 顾客需求与服务要素相关关系第52-53页
        5.3.4 服务技术要素重要度排序第53-54页
        5.3.5 组合构建质量屋第54-57页
    5.4 结果分析第57-58页
第六章 关键要素改善及改善效果测评第58-74页
    6.1 服务技术要素体系展开第58-59页
    6.2 关键要素分析及改善第59-67页
    6.3 改善效果测量第67-71页
        6.3.1 SERVQUAL量表分析第68-69页
        6.3.2 服务质量水平得分第69-71页
    6.4 改善结果分析第71-72页
    6.5 改善效果评价第72-74页
第七章 总结与展望第74-76页
    7.1 总结第74-75页
    7.2 展望第75-76页
参考文献第76-79页
附录表A第79-82页
附录表B第82-84页
附录表C第84-85页
附录表D第85-88页
附录表E 攻读学位期间发表论文目录第88-90页
致谢第90页

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