JL汽车4S店售后服务质量研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 引言 | 第8-16页 |
| 1.1 研究目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第14-16页 |
| 第二章 售后服务相关概念和理论基础 | 第16-25页 |
| 2.1 售后服务的定义 | 第16-17页 |
| 2.2 售后服务的工作内容 | 第17-19页 |
| 2.3 售后服务质量相关理论 | 第19-25页 |
| 2.3.1 售后服务质量 | 第19-21页 |
| 2.3.2 售后服务质量的衡量标准 | 第21-25页 |
| 第三章 JL汽车4S店售后服务质量现状分析 | 第25-38页 |
| 3.1 JL汽车4S店介绍 | 第25-28页 |
| 3.1.1 组织架构以及售后服务人员构成分析 | 第25-27页 |
| 3.1.2 JL汽车4S店经营状况 | 第27-28页 |
| 3.2 JL汽车4S店售后服务质量改进的紧迫性 | 第28-32页 |
| 3.2.1 供应商和购买者的讨价还价能力 | 第28-29页 |
| 3.2.2 潜在进入者的威胁 | 第29-31页 |
| 3.2.3 替代品的威胁 | 第31-32页 |
| 3.2.4 同一行业的公司间的竞争 | 第32页 |
| 3.3 JL汽车4S店售后服务质量分析 | 第32-37页 |
| 3.3.1 售后服务质量问卷 | 第33页 |
| 3.3.2 基于问卷结果的售后服务质量KPI分析 | 第33-36页 |
| 3.3.3 售后服务质量实地确认情况 | 第36-37页 |
| 3.4 JL汽车4S店售后服务质量存在的问题 | 第37-38页 |
| 第四章 JL汽车4S店售后服务流程改进策略 | 第38-46页 |
| 4.1 JL汽车4S店售后服务改进策略综述 | 第38页 |
| 4.2 预约服务流程改进 | 第38-40页 |
| 4.3 接待服务流程改进 | 第40-41页 |
| 4.3.1 技术顾问参与问诊体制导入 | 第40-41页 |
| 4.3.2 问诊现象分级制度导入 | 第41页 |
| 4.4 派工以及生产流程改进 | 第41-44页 |
| 4.4.1 填写不规范服务委托书退回制度导入 | 第42-43页 |
| 4.4.2 强化维修结果记录 | 第43-44页 |
| 4.5 质量管理流程改进 | 第44页 |
| 4.6 交车服务流程改进 | 第44-45页 |
| 4.7 结论 | 第45-46页 |
| 第五章 JL汽车4S店售后服务流程改进后的效果 | 第46-48页 |
| 5.1 售后服务质量KPI的变化 | 第46-47页 |
| 5.2 对售后服务经营指标的影响 | 第47-48页 |
| 第六章 结论和展望 | 第48-49页 |
| 6.1 结论 | 第48页 |
| 6.2 局限性和研究展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
