| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景与研究问题 | 第9-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第12-13页 |
| 1.4 主要内容与论文框架 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.4.2 研究的主要框架 | 第13-14页 |
| 1.5 可能的创新点 | 第14-15页 |
| 1.5.1 理论层面 | 第14页 |
| 1.5.2 实践层面 | 第14-15页 |
| 2 理论基础与关键概念 | 第15-21页 |
| 2.1 雇佣模式 | 第15-17页 |
| 2.1.1 基本概念 | 第15页 |
| 2.1.2 模式类别 | 第15-16页 |
| 2.1.3 效应分析 | 第16页 |
| 2.1.4 国内外相关研究 | 第16-17页 |
| 2.2 心理契约 | 第17-19页 |
| 2.2.1 基本概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 国内外相关研究 | 第18-19页 |
| 2.3 战略人力资源管理 | 第19-21页 |
| 2.3.1 基本概念 | 第19页 |
| 2.3.2 国内外相关研究 | 第19-21页 |
| 3 LT公司呼叫中心员工雇佣模式 | 第21-32页 |
| 3.1 公司概况及战略 | 第21-25页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第21页 |
| 3.1.2 企业战略 | 第21-22页 |
| 3.1.3 呼叫中心战略定位 | 第22-25页 |
| 3.1.4 人力资源管理战略 | 第25页 |
| 3.2 呼叫中心的员工雇佣模式 | 第25-32页 |
| 3.2.1 雇佣模式简介 | 第25-28页 |
| 3.2.2 雇佣模式演进历程 | 第28-32页 |
| 4 LT公司呼叫中心现行雇佣模式分析 | 第32-53页 |
| 4.1 现行雇佣模式存在问题的现象分析 | 第32-36页 |
| 4.1.1 主要业绩指标下滑情况 | 第32-33页 |
| 4.1.2 呼叫中心雇员人力资源劣化问题 | 第33-35页 |
| 4.1.3 小结 | 第35-36页 |
| 4.2 现行雇佣模式的效应分析 | 第36-44页 |
| 4.2.1 研究模型 | 第36-37页 |
| 4.2.2 变量解释与研究假设 | 第37-38页 |
| 4.2.3 研究设计 | 第38页 |
| 4.2.4 数据分析与结果 | 第38-43页 |
| 4.2.5 讨论与结论 | 第43-44页 |
| 4.3 现行雇佣模式下员工心理契约状况研究 | 第44-51页 |
| 4.3.1 研究模型 | 第44页 |
| 4.3.2 要素解释及研究假设 | 第44-45页 |
| 4.3.3 研究设计 | 第45页 |
| 4.3.4 数据分析与结果 | 第45-51页 |
| 4.3.5 讨论与结论 | 第51页 |
| 4.4 本章小结与管理启示 | 第51-53页 |
| 5 雇佣模式变革设计 | 第53-60页 |
| 5.1 借鉴国内同行领先企业呼叫中心员工雇佣模式变革的成功经验 | 第53-56页 |
| 5.1.1 YD公司呼叫中心战略转型 | 第53-54页 |
| 5.1.2 雇佣模式变革 | 第54-55页 |
| 5.1.3 YD公司呼叫中心业绩表现 | 第55-56页 |
| 5.2 LT公司呼叫中心雇佣模式变革内容 | 第56-60页 |
| 5.2.1 雇佣模式选择: 从外包派遣模式向混合型雇佣模式转变 | 第56-58页 |
| 5.2.2 变革方法 | 第58-59页 |
| 5.2.3 新增外包管理要求 | 第59-60页 |
| 6 结论与展望 | 第60-63页 |
| 6.1 研究结论 | 第60-61页 |
| 6.2 管理实践上的应用 | 第61页 |
| 6.3 研究局限性及展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录1:调查问卷 | 第67-74页 |
| 附录2:攻读硕士学位期间取得的学术成果(在学期间发表文章) | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
