某电力公司下一代呼叫中心的设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 课题研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 课题研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 课题研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究的内容与目标 | 第14-15页 |
| 1.3.1 课题研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 课题研究目标 | 第14-15页 |
| 1.4 论文的组织结构 | 第15页 |
| 1.5 本章小结 | 第15-16页 |
| 第二章 课题关键技术 | 第16-27页 |
| 2.1 呼叫中心介绍 | 第16-20页 |
| 2.1.1 呼叫中心整体介绍 | 第16-17页 |
| 2.1.2 ACD模块介绍 | 第17-18页 |
| 2.1.3 CTI模块介绍 | 第18-19页 |
| 2.1.4 MS模块介绍 | 第19页 |
| 2.1.5 媒体模块 | 第19页 |
| 2.1.6 IVR系统 | 第19-20页 |
| 2.1.7 SMP模块 | 第20页 |
| 2.2 SSI框架 | 第20-21页 |
| 2.3 MVC模式与Struts框架 | 第21-24页 |
| 2.3.1 MVC设计模式 | 第21-23页 |
| 2.3.2 Struts框架 | 第23-24页 |
| 2.4 Spring框架 | 第24页 |
| 2.5 Ibatis技术 | 第24-25页 |
| 2.6 本章小结 | 第25-27页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第27-34页 |
| 3.1 总体需求分析 | 第27-28页 |
| 3.2 呼叫中心系统各功能模块需求分析 | 第28-33页 |
| 3.2.1 ACD模块需求分析 | 第28-29页 |
| 3.2.2 CTI模块需求分析 | 第29-30页 |
| 3.2.3 媒体服务器模块需求分析 | 第30页 |
| 3.2.4 IVR模块需求分析 | 第30-32页 |
| 3.2.5 WEB页面模块需求分析 | 第32-33页 |
| 3.3 其他非功能性需求分析 | 第33页 |
| 3.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 呼叫中心系统设计与实现 | 第34-82页 |
| 4.1 呼叫中心平台概要设计 | 第34-36页 |
| 4.2 ACD功能模块设计 | 第36-46页 |
| 4.2.1 ACD呼入流程设计 | 第36-37页 |
| 4.2.2 ACD呼出流程设计 | 第37页 |
| 4.2.3 ACD路由处理流程设计 | 第37-38页 |
| 4.2.4 ACD转接IVR服务流程设计 | 第38-39页 |
| 4.2.5 CTI功能模块设计 | 第39页 |
| 4.2.6 CTI路由排队流程设计 | 第39-41页 |
| 4.2.7 CTI触发流程设计 | 第41-43页 |
| 4.2.8 CTI座席选择流程设计 | 第43-44页 |
| 4.2.9 IVR功能模块设计 | 第44页 |
| 4.2.10 IVR应答流程设计 | 第44-45页 |
| 4.2.11 IVR状态转移设计 | 第45-46页 |
| 4.3 呼叫相关接.流程 | 第46-55页 |
| 4.3.1 普通用户拨打呼叫中心座席 | 第47-50页 |
| 4.3.2 呼叫中心座席拨打普通用户 | 第50-52页 |
| 4.3.3 IVR接.流程 | 第52-55页 |
| 4.4 数据库表单设计 | 第55-62页 |
| 4.5 呼叫中心系统实现 | 第62-81页 |
| 4.5.1 基于SCF框架的底层原理实现 | 第62-69页 |
| 4.5.2 ACD与CTI通信实现 | 第69-78页 |
| 4.5.3 Web页面显示层实现 | 第78-81页 |
| 4.6 本章小结 | 第81-82页 |
| 第五章 系统部署与测试 | 第82-115页 |
| 5.1 呼叫中心环境准备 | 第82-83页 |
| 5.1.1 硬件设备配置清单 | 第82页 |
| 5.1.2 呼叫中心软件环境 | 第82-83页 |
| 5.1.3 呼叫中心测试工具 | 第83页 |
| 5.2 呼叫中心平台部署 | 第83-90页 |
| 5.2.1 服务器部署硬件部署 | 第83-84页 |
| 5.2.2 呼叫中心系统部署 | 第84-86页 |
| 5.2.3 数据库主从备份配置 | 第86-90页 |
| 5.3 呼叫中心系统测试 | 第90-114页 |
| 5.3.1 系统预置条件 | 第91-99页 |
| 5.3.2 座席预置条件 | 第99-101页 |
| 5.3.3 呼叫中心功能测试 | 第101-114页 |
| 5.4 本章小结 | 第114-115页 |
| 第六章 结束语 | 第115-116页 |
| 6.1 总结 | 第115页 |
| 6.2 下一步工作 | 第115-116页 |
| 致谢 | 第116-117页 |
| 参考文献 | 第117-119页 |
| 附录 | 第119-120页 |
