| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 家电连锁企业空调服务的历史与今天 | 第14-24页 |
| ·家电连锁企业空调产品的概述 | 第15-18页 |
| ·家电连锁企业空调产品的特性 | 第15-16页 |
| ·家电连锁企业空调产品销售的发展 | 第16-18页 |
| ·目前家电连锁企业空调销售旺季服务的困境 | 第18-24页 |
| ·销售量突飞猛进，服务产生困难 | 第18-21页 |
| ·体验式服务出现新的需求，无法应对消费者新的服务要求 | 第21-24页 |
| 第3章 空调产品的特殊要求 | 第24-28页 |
| ·家用空调系统概述 | 第24-28页 |
| ·家用空调的产品特点和安装要求 | 第24-25页 |
| ·目前家电行业空调服务的现状和缺口统计 | 第25-28页 |
| 第4章 家电连锁企业空调服务跨部门交织的运营体系 | 第28-36页 |
| ·空调服务所涉及到的部门分析 | 第28-32页 |
| ·销售部门 | 第28-29页 |
| ·服务部门 | 第29-30页 |
| ·第三方服务部门 | 第30-31页 |
| ·宣传部门 | 第31-32页 |
| ·应急机构的设置 | 第32-36页 |
| ·应急机构设置的原则 | 第33页 |
| ·应急机构设置的重点 | 第33-36页 |
| 第5章 解决空调销售以及安装应急方案的流程 | 第36-52页 |
| ·流程图的制定 | 第36-39页 |
| ·流程的策略研究 | 第39-46页 |
| ·预警发生后的送货、安装承诺改变 | 第39-40页 |
| ·预警发生后收银体系的准备 | 第40-41页 |
| ·预警发生后第一执行人的确定 | 第41-42页 |
| ·预警发生后的对签约第三方服务商的管理 | 第42-44页 |
| ·预警发生后的门店销售人员改变 | 第44-45页 |
| ·预警发生后的送货、安装承诺红黄卡样品 | 第45-46页 |
| ·应急方案的使用效果 | 第46-52页 |
| ·市调的城市和取样 | 第47页 |
| ·市调的方法 | 第47-48页 |
| ·本次满意度品测指标 | 第48页 |
| ·消费者对具体服务内容满意度状况 | 第48-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |