| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 论文创新点 | 第16-17页 |
| 2 相关理论基础 | 第17-37页 |
| 2.1 服务及服务质量 | 第17-22页 |
| 2.1.1 服务理论 | 第17-20页 |
| 2.1.2 服务质量理论 | 第20-22页 |
| 2.2 KANO 模型理论 | 第22-26页 |
| 2.2.1 KANO 模型理论来源 | 第22-23页 |
| 2.2.2 KANO 模型原理 | 第23-24页 |
| 2.2.3 KANO 模型优点 | 第24-25页 |
| 2.2.4 KANO 模型应用方法 | 第25-26页 |
| 2.2.5 顾客满意度系数 | 第26页 |
| 2.3 服务质量差距理论 | 第26-32页 |
| 2.3.1 服务质量差距模型 | 第26-28页 |
| 2.3.2 SERVQUAL 模型和 SERVPERF 模型 | 第28-31页 |
| 2.3.3 健身服务质量多级评价模型（SSQRS 模型） | 第31-32页 |
| 2.4 服务创新理论 | 第32-35页 |
| 2.4.1 服务创新 | 第32-35页 |
| 2.4.2 服务蓝图 | 第35页 |
| 2.5 理论概述 | 第35-37页 |
| 3 DL 健身俱乐部服务质量研究设计 | 第37-43页 |
| 3.1 DL 健身俱乐部服务质量现状介绍 | 第37-39页 |
| 3.1.1 DL 健身俱乐部基本概况 | 第37页 |
| 3.1.2 DL 健身俱乐部服务管理问题 | 第37-38页 |
| 3.1.3 DL 健身俱乐部服务内容分析 | 第38-39页 |
| 3.2 研究框架与假设 | 第39-40页 |
| 3.2.1 研究框架 | 第39页 |
| 3.2.2 研究假设 | 第39-40页 |
| 3.3 服务质量调查问卷设计 | 第40-43页 |
| 3.3.1 问卷内容设计 | 第40-42页 |
| 3.3.2 问卷发放与回收 | 第42页 |
| 3.3.3 问卷信度与效度检验 | 第42-43页 |
| 4 DL 健身俱乐部服务质量分析 | 第43-63页 |
| 4.1 DL 健身俱乐部服务质量需求分析 | 第43-50页 |
| 4.1.1 顾客基本情况分析 | 第43-45页 |
| 4.1.2 服务质量需求层次区分 | 第45-48页 |
| 4.1.3 顾客满意度系数 | 第48-50页 |
| 4.2 DL 健身俱乐部服务质量期望与感知差距分析 | 第50-58页 |
| 4.2.1 DL 健身俱乐部服务质量各项指标分析 | 第50-53页 |
| 4.2.2 DL 健身俱乐部服务质量各项维度分析 | 第53-56页 |
| 4.2.3 顾客各项基本信息与总体服务质量的关系 | 第56-58页 |
| 4.3 DL 健身俱乐部服务质量各项差距鉴定和分析 | 第58-61页 |
| 4.3.1 服务质量差距一的鉴定和分析 | 第58-59页 |
| 4.3.2 服务质量差距二的鉴定和分析 | 第59-60页 |
| 4.3.3 服务质量差距三的鉴定和分析 | 第60-61页 |
| 4.3.4 服务质量差距四的鉴定和分析 | 第61页 |
| 4.4 DL 健身俱乐部服务质量分析结论 | 第61-63页 |
| 5 DL 健身俱乐部服务创新设计 | 第63-69页 |
| 5.1 DL 健身俱乐部服务蓝图设计 | 第63-65页 |
| 5.2 DL 健身俱乐部标准化服务产品设计 | 第65-66页 |
| 5.3 DL 健身俱乐部定制化服务产品设计 | 第66-68页 |
| 5.4 DL 健身俱乐部自助式服务产品设计 | 第68-69页 |
| 6 DL 健身俱乐部服务创新建议 | 第69-71页 |
| 6.1 定期了解顾客期望，强化质量意识 | 第69页 |
| 6.2 完善服务质量标准，规范服务流程 | 第69页 |
| 6.3 加强一线员工培训，提高服务技能 | 第69-70页 |
| 6.4 调整对外宣传方式，引导顾客期望 | 第70-71页 |
| 7 结论与展望 | 第71-72页 |
| 7.1 研究结论 | 第71页 |
| 7.2 研究展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 附录 | 第74-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 个人简历 | 第80-81页 |
