| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| Contents | 第9-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究对象界定 | 第13-14页 |
| 1.3 研究目的和研究意义 | 第14-15页 |
| 1.4 研究思路和框架 | 第15-17页 |
| 第2章 理论基础和文献综述 | 第17-25页 |
| 2.1 电子商务逆向物流 | 第17-19页 |
| 2.2 物流服务能力 | 第19-21页 |
| 2.3 服务补救 | 第21页 |
| 2.4 Kano模型 | 第21-25页 |
| 第3章 基于定量Kano模型的B2C电子商务平台退货逆向物流服务能力探测 | 第25-33页 |
| 3.1 构建定量Kano模型 | 第25-29页 |
| 3.1.1 Kano模型的定量改进 | 第25-28页 |
| 3.1.2 Kano问卷结果量化设计 | 第28-29页 |
| 3.2 拟解决问题 | 第29页 |
| 3.3 量表开发和题项设置 | 第29-32页 |
| 3.4 量表的优劣势分析 | 第32-33页 |
| 第4章 案例研究——天猫商城 | 第33-61页 |
| 4.1 案例研究背景 | 第33-38页 |
| 4.2 预调研修正初始量表 | 第38-40页 |
| 4.3 正式调研 | 第40-44页 |
| 4.3.1 数据收集和数据清洗 | 第40页 |
| 4.3.2 描述性统计分析 | 第40-41页 |
| 4.3.3 探索性因子分析 | 第41-44页 |
| 4.4 量表的信度和效度检验 | 第44-52页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第44-47页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第47-52页 |
| 4.5 描述性统计分析 | 第52-55页 |
| 4.6 定量Kano分析 | 第55-59页 |
| 4.6.1 Kano分类 | 第55-58页 |
| 4.6.2 服务能力最终权重 | 第58-59页 |
| 4.7 服务补救策略分析 | 第59-61页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第61-64页 |
| 5.1 研究结论与贡献 | 第61-62页 |
| 5.2 研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录 | 第68-73页 |
| 致谢 | 第73页 |