| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 一、背景 | 第7-11页 |
| (一) 研究背景与意义 | 第7-8页 |
| (二) 研究方法及思路 | 第8-10页 |
| (三) 研究主要内容 | 第10-11页 |
| 二、文献综述 | 第11-17页 |
| (一) 电子政务及便民服务渠道管理相关研究 | 第11-14页 |
| (二) 供电企业服务渠道相关研究 | 第14-15页 |
| (三) O2O渠道相关研究 | 第15-17页 |
| 三、深圳供电局渠道管理的内外部环境分析 | 第17-27页 |
| (一) 外部环境分析 | 第17-21页 |
| (二) 内部环境分析 | 第21-24页 |
| (三) 电子服务渠道现状分析 | 第24-27页 |
| 四、深圳供电局电子服务渠道运营现状调研 | 第27-46页 |
| (一) 调研设计和实施 | 第27-32页 |
| (二) 各电子服务渠道调研结果分析及提升建议 | 第32-39页 |
| (三) 存在问题讨论 | 第39-46页 |
| 五、深圳供电局电子服务渠道管理提升设计与实施 | 第46-56页 |
| (一) 提升设计 | 第46-51页 |
| (二) 主要做法 | 第51-53页 |
| (三) 保障措施 | 第53-56页 |
| 六、结束语 | 第56-57页 |
| (一) 总结 | 第56页 |
| (二) 展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录A 深圳供电局远程电子服务渠道用户体验访谈大纲 | 第59-62页 |
| 附录B 深圳供电局电子服务渠道定量问卷 | 第62-83页 |
| 附录C 各电子渠道办理模块改进建议收集分析 | 第83-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 作者简介 | 第91页 |