| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 1 引言 | 第11-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 创新点 | 第13-14页 |
| 2 理论综述 | 第14-29页 |
| 2.1 顾客满意理论 | 第14-18页 |
| 2.1.1 理论起源 | 第14页 |
| 2.1.2 顾客满意与顾客价值概念 | 第14-15页 |
| 2.1.3 顾客满意度指数模型 | 第15-18页 |
| 2.2 服务质量差距与顾客满意 | 第18-22页 |
| 2.2.1 月艮务与月艮务质量白勺内涵 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务质量构成要素 | 第20-22页 |
| 2.3 服务质量差距模型 | 第22-26页 |
| 2.3.1 服务质量差距分析 | 第23-25页 |
| 2.3.2 服务质量与顾客满意关系 | 第25-26页 |
| 2.4 服务营销策略理论 | 第26-29页 |
| 2.4.1 营销组合4P策略 | 第26-27页 |
| 2.4.2 营销组合7P策略 | 第27-29页 |
| 3 烟台移动服务营销现状分析 | 第29-37页 |
| 3.1 烟台移动市场分析 | 第29-31页 |
| 3.1.1 公司简介 | 第29页 |
| 3.1.2 目标市场分析 | 第29页 |
| 3.1.3 竞争状况分析 | 第29-31页 |
| 3.2 烟台移动服务营销现状分析 | 第31-34页 |
| 3.2.1 产品策略 | 第31页 |
| 3.2.2 价格策略 | 第31-32页 |
| 3.2.3 分销渠道策略 | 第32-33页 |
| 3.2.4 促销策略 | 第33页 |
| 3.2.5 人员策略 | 第33页 |
| 3.2.6 有形展示 | 第33-34页 |
| 3.3 企业服务营销策略存在的问题 | 第34-37页 |
| 3.3.1 服务内容同质化 | 第34-35页 |
| 3.3.2 渠道管理混乱 | 第35-36页 |
| 3.3.3 其他服务营销策略忽视目标顾客的满意度测量 | 第36-37页 |
| 4. 烟台顾客满意模型实证分析 | 第37-52页 |
| 4.1 烟台移动顾客满意度模型 | 第37-41页 |
| 4.1.1 模型衡量指标 | 第37-38页 |
| 4.1.2 改进的烟台移动顾客满意模型 | 第38-41页 |
| 4.1.3 模型对企业服务营销的意义 | 第41页 |
| 4.2 问卷设计 | 第41-42页 |
| 4.3 数据统计分析 | 第42-50页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第44页 |
| 4.3.2 描述统计量 | 第44-45页 |
| 4.3.3 相关性分析 | 第45-47页 |
| 4.3.4 回归分析 | 第47-50页 |
| 4.4 研究结果 | 第50-52页 |
| 5. 烟台移动服务营销策略优化方案 | 第52-61页 |
| 5.1 服务产品差异化策略 | 第52页 |
| 5.2 强化员工作用的人员策略 | 第52-54页 |
| 5.3 追求顾客满意的顾客服务策略 | 第54-55页 |
| 5.4 利益兼顾的渠道监管策略 | 第55-56页 |
| 5.5 顾客满意导向的过程策略 | 第56-61页 |
| 6 结论与展望 | 第61-64页 |
| 6.1 研究结论 | 第61页 |
| 6.2 研究局限 | 第61-62页 |
| 6.3 未来展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 个人简历 | 第70页 |
| 发表的学术论文 | 第70-71页 |