| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外现状分析 | 第12-15页 |
| 1.2.1 B2B2C模式发展现状分析 | 第12-13页 |
| 1.2.2 汽车售后服务发展现状分析 | 第13-15页 |
| 1.3 论文研究内容及组织结构 | 第15-16页 |
| 1.3.1 论文的研究内容 | 第15页 |
| 1.3.2 论文的组织结构 | 第15-16页 |
| 第2章 需求分析与汽车售后服务中的B2B2C模式研究 | 第16-31页 |
| 2.1 企业售后服务管理现状分析 | 第16-19页 |
| 2.2 售后服务管理中存在的问题 | 第19-20页 |
| 2.3 汽车售后服务中的B2B2C模式研究与解决方案设计 | 第20-22页 |
| 2.3.1 汽车售后服务中的B2B2C模式研究 | 第20-21页 |
| 2.3.2 B2B2C的汽车售后服务管理解决方案设计 | 第21-22页 |
| 2.4 基于B2B2C的汽车售后服务系统需求分析与流程设计 | 第22-30页 |
| 2.4.1 B2B2C保养管理需求分析与流程设计 | 第22-24页 |
| 2.4.2 B2B2C维修管理需求分析与流程设计 | 第24-26页 |
| 2.4.3 客户评价与整车厂回访需求分析与流程设计 | 第26-28页 |
| 2.4.4 客户投诉/建议需求分析与流程设计 | 第28-30页 |
| 2.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 基于B2B2C的汽车售后服务系统设计 | 第31-41页 |
| 3.1 基于B2B2C的汽车售后服务系统架构设计 | 第31-32页 |
| 3.2 基于B2B2C的汽车售后服务系统功能设计 | 第32-36页 |
| 3.2.1 客户售后服务管理功能设计 | 第32-34页 |
| 3.2.2 服务站售后服务管理功能设计 | 第34-35页 |
| 3.2.3 制造厂售后服务管理功能设计 | 第35-36页 |
| 3.3 基于B2B2C的汽车售后服务系统数据库设计 | 第36-40页 |
| 3.3.1 数据库概念模型设计 | 第36-37页 |
| 3.3.2 数据库逻辑模型设计 | 第37页 |
| 3.3.3 数据库表设计 | 第37-40页 |
| 3.4 本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 B2B2C中的客户意见自动标注与检索方案研究 | 第41-59页 |
| 4.1 关键词抽取算法研究 | 第41-51页 |
| 4.1.1 关键词抽取的相关算法分析 | 第42-43页 |
| 4.1.2 关键词抽取方案设计 | 第43-46页 |
| 4.1.3 实验结果及分析 | 第46-51页 |
| 4.2 语义相似度计算方法研究 | 第51-55页 |
| 4.2.1 语义相似度计算方法分析 | 第51-52页 |
| 4.2.2 基于《同义词词林扩展版》的语义相似度计算 | 第52-55页 |
| 4.3 B2B2C中的客户意见自动标注与检索方案设计 | 第55-58页 |
| 4.3.1 客户意见自动标注方案设计 | 第55-57页 |
| 4.3.2 客户意见检索方案设计 | 第57-58页 |
| 4.4 本章小结 | 第58-59页 |
| 第5章 基于B2B2C的汽车售后服务系统开发与实现 | 第59-77页 |
| 5.1 系统开发环境 | 第59页 |
| 5.2 系统主要功能实现 | 第59-75页 |
| 5.2.1 B2B2C保养管理功能模块实现 | 第59-65页 |
| 5.2.2 B2B2C维修管理功能模块实现 | 第65-68页 |
| 5.2.3 客户评价与整车厂回访功能模块实现 | 第68-71页 |
| 5.2.4 客户投诉/建议功能模块实现 | 第71-73页 |
| 5.2.5 客户意见自动标注与检索功能模块实现 | 第73-75页 |
| 5.3 系统实现总结 | 第75-76页 |
| 5.4 本章小结 | 第76-77页 |
| 总结与展望 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-83页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及参与科研项目 | 第83页 |
