| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景 | 第9-12页 |
| ·电信行业三分天下的格局逐步形成 | 第9-10页 |
| ·3G 给通信行业带来的机遇与挑战 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理对中国电信行业产生的意义 | 第11-12页 |
| ·国内外的研究现状 | 第12-14页 |
| ·国外的研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内的研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究目的及意义 | 第14-15页 |
| ·研究的主要内容及技术路线 | 第15-17页 |
| ·研究的主要内容 | 第15页 |
| ·技术路线 | 第15-17页 |
| 第二章 理论基础 | 第17-29页 |
| ·客户和客户价值理论 | 第17-19页 |
| ·客户的概念和分类 | 第17页 |
| ·客户理论 | 第17-18页 |
| ·客户价值理论 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理理论 | 第19-26页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第19页 |
| ·客户关系管理的意义 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理系统 | 第21-26页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度理论 | 第26-29页 |
| ·客户满意和客户忠诚 | 第26-27页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度 | 第27-29页 |
| 第三章 CY 移动公司客户关系管理现状与存在问题 | 第29-48页 |
| ·CY 移动的基本情况 | 第29-34页 |
| ·CY 移动公司概况 | 第29页 |
| ·现有增值业务详情 | 第29-32页 |
| ·CY 移动客户分类 | 第32-34页 |
| ·CY 移动公司客户关系管理现状 | 第34-36页 |
| ·营销理念向“以客户为中心”转变 | 第34页 |
| ·组织结构进行适应性调整 | 第34-35页 |
| ·初步构建客户关系管理系统 | 第35-36页 |
| ·CY 移动公司客户满意度调研 | 第36-44页 |
| ·调研设计 | 第36-37页 |
| ·调研实施 | 第37页 |
| ·主要调研结果 | 第37-44页 |
| ·CY 移动公司客户关系管理中存在的问题 | 第44-48页 |
| ·产品质量方面 | 第44-45页 |
| ·客户服务水平方面 | 第45-47页 |
| ·整体业务流程方面 | 第47-48页 |
| 第四章 改进CY 移动公司客户关系管理的对策建议 | 第48-56页 |
| ·以客户为中心，持续提高产品质量 | 第48-50页 |
| ·提高通话网络质量，强化自身品牌效应 | 第48页 |
| ·立足创新，发展特色业务 | 第48-49页 |
| ·适应市场趋势，主动降低资费 | 第49-50页 |
| ·改进 CRM 系统，提升服务水平 | 第50-53页 |
| ·整合多种服务渠道 | 第50-51页 |
| ·提高投诉处理水平 | 第51页 |
| ·着力提升高端客户的满意度 | 第51-52页 |
| ·开展差异化、个性化服务 | 第52-53页 |
| ·以客户为中心进行业务流程重组 | 第53-54页 |
| ·建立基于 CRM 的员工忠诚培育机制 | 第54-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录1：2010 年CY 市移动公司满意度调查问卷 | 第60-63页 |
| 附录2：2010 年CY 市移动公司满意度调查统计 | 第63-66页 |
| 附录3：2011 年CY 移动公司VIP 客户满意度访谈 | 第66-72页 |
| 附录4：产品介绍 | 第72页 |
