| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容 | 第12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 研究框架 | 第12-14页 |
| 第2章 理论综述 | 第14-24页 |
| 2.1 相关理论基础 | 第14-15页 |
| 2.1.1 新公共管理理论 | 第14页 |
| 2.1.2 社会保障理论 | 第14-15页 |
| 2.2 相关概念界定 | 第15-21页 |
| 2.2.1 社保经办机构 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务质量 | 第16-21页 |
| 2.3 相关研究综述 | 第21-24页 |
| 2.3.1 社保经办机构相关研究综述 | 第21-23页 |
| 2.3.2 社保经办机构服务质量相关研究综述 | 第23-24页 |
| 第3章 北京市社保经办机构服务质量的综合分析 | 第24-44页 |
| 3.1 北京市社保经办机构服务发展概况 | 第24页 |
| 3.2 北京市西城区社保经办机构服务质量综合分析 | 第24-29页 |
| 3.2.1 调研概况 | 第24-25页 |
| 3.2.2 调查问卷设计 | 第25-26页 |
| 3.2.3 调查对象基本情况 | 第26-29页 |
| 3.3 社保经办机构服务质量调研状况分析 | 第29-38页 |
| 3.3.1 社保经办机构服务过程质量分析 | 第29-34页 |
| 3.3.2 社保经办机构服务环境质量分析 | 第34-37页 |
| 3.3.3 社保经办机构服务结果质量分析 | 第37-38页 |
| 3.4 社保经办机构服务质量存在问题及原因分析 | 第38-44页 |
| 3.4.1 服务过程方面的问题及原因分析 | 第38-41页 |
| 3.4.2 服务环境方面的问题及原因分析 | 第41-43页 |
| 3.4.3 服务结果方面的问题及原因分析 | 第43-44页 |
| 第4章 北京市社保经办机构服务质量的建议与对策 | 第44-48页 |
| 4.1 提高社保经办机构服务质量改革思路 | 第44页 |
| 4.2 提高社保经办机构服务质量的具体对策 | 第44-48页 |
| 4.2.1 着力人才培养，全面提升服务提供者素质 | 第44-45页 |
| 4.2.2 改善办公服务设施，完善社保经办机构办公服务环境 | 第45-46页 |
| 4.2.3 围绕公民为中心，创建创新业务管理模式 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录 | 第52-57页 |
| 攻读博士/硕士学位期间取得的研究成果 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |