| 摘要 | 第9-10页 |
| ABSTRACT | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第12-15页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第13-15页 |
| 1.2 研究的思路和方法 | 第15-16页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.3 论文内容 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-25页 |
| 2.1 政府公共部门窗口服务研究综述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 政府服务的内涵 | 第17页 |
| 2.1.2 政府公共部门窗口服务内涵及研究意义 | 第17-19页 |
| 2.2 精益管理 | 第19页 |
| 2.2.1 精益管理的起源与发展 | 第19页 |
| 2.2.2 精益管理的核心 | 第19页 |
| 2.3 客户满意度研究综述 | 第19-25页 |
| 2.3.1 满意度理论发展 | 第20-22页 |
| 2.3.2 国外政府公共服务部门公众满意度测评研究进展 | 第22-23页 |
| 2.3.3 国内政府公共服务部门公众满意度测评研究进展 | 第23-25页 |
| 第3章 BZ特检所业务受理窗口服务调查分析 | 第25-38页 |
| 3.1 BZ特检所概况 | 第25-26页 |
| 3.2 BZ特检所业务受理窗口工作内容 | 第26-27页 |
| 3.3 BZ特检所业务受理窗口工作问题分析 | 第27-29页 |
| 3.4 使用顾客满意度指数测评模型作为评价工具 | 第29-30页 |
| 3.5 业务受理窗口客户满意度指标体系的设计 | 第30-35页 |
| 3.5.1 满意度指标体系设计原则 | 第30页 |
| 3.5.2 建立满意度测评指标体系 | 第30-33页 |
| 3.5.3 满意度指标体系权重 | 第33-35页 |
| 3.6 客户满意度调查 | 第35-38页 |
| 3.6.1 问卷的信度检验 | 第35-36页 |
| 3.6.2 满意度测评结果数据分析 | 第36-38页 |
| 第4章 业务受理窗口客户满意度的影响因素分析 | 第38-48页 |
| 4.1 客户对窗口服务期望和服务满意度评价的影响原因 | 第38-43页 |
| 4.1.1 影响服务期望的顾客因素 | 第39-40页 |
| 4.1.2 影响服务期望的服务产品及机构因素 | 第40-42页 |
| 4.1.3 影响服务期望的其他因素 | 第42页 |
| 4.1.4 客户对窗口服务满意度评价的影响原因 | 第42-43页 |
| 4.2 客户对窗口受理工作服务评价的影响原因 | 第43-45页 |
| 4.3 客户对窗口检验报告发放服务评价的影响原因 | 第45-46页 |
| 4.4 客户对服务质量级别的评价的影响原因 | 第46-48页 |
| 第5章 业务受理窗口工作改善对策 | 第48-58页 |
| 5.1 精益管理思想在工作中的应用 | 第48-50页 |
| 5.1.1 识别业务受理窗口工作中的浪费 | 第48-49页 |
| 5.1.2 改善在业务受理窗口的应用 | 第49-50页 |
| 5.2 窗口工作的改善对策 | 第50-58页 |
| 5.2.1 优化窗口业务受理工作流程 | 第50-51页 |
| 5.2.2 采用二维码技术开展服务 | 第51-53页 |
| 5.2.3 运用VBA语言编程简化工作内容 | 第53-55页 |
| 5.2.4 完善业务受理窗口服务制度和服务设施 | 第55-58页 |
| 第6章 改善措施实施后的效果验证 | 第58-60页 |
| 6.1 改善措施实施后客户满意度调查表 | 第58-59页 |
| 6.2 工作效率和服务能效改进后的效果验证 | 第59-60页 |
| 第7章 结论与展望 | 第60-63页 |
| 7.1 结论 | 第60-61页 |
| 7.2 展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第70页 |
