| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 选题的背景 | 第9-10页 |
| 1.2 选题的目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.3 相关的研究综述 | 第11-16页 |
| 1.3.1 柔性和柔性服务概念的相关研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3.2 服务标准化的相关研究综述 | 第13-16页 |
| 1.4 研究的内容与研究思路 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.4.2 研究的思路 | 第16-18页 |
| 1.5 主要创新点 | 第18页 |
| 1.6 研究方法 | 第18-19页 |
| 第二章 相关概念界定及理论基础 | 第19-22页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第19页 |
| 2.1.1 服务型电子商务平台 | 第19页 |
| 2.1.2 柔性服务 | 第19页 |
| 2.1.3 服务标准化 | 第19页 |
| 2.2 理论基础 | 第19-22页 |
| 2.2.1 柔性服务理论概述 | 第19-20页 |
| 2.2.2 柔性服务理论对本文的指导意义 | 第20-22页 |
| 第三章 服务型电子商务平台建设国际服务标准的基础分析 | 第22-27页 |
| 3.1 服务标准国际化的现状分析 | 第22页 |
| 3.2 服务型电子商务平台构建服务标准的基础研究 | 第22-23页 |
| 3.3 服务型电子商务平台构建国际服务标准的意义 | 第23-24页 |
| 3.3.1 提升服务质量与消费者满意度 | 第23-24页 |
| 3.3.2 国际化服务标准有利于电子商务平台国际化战略 | 第24页 |
| 3.3.3 服务标准国际化有助于推动中国国际服务标准的建设 | 第24页 |
| 3.4 服务型电子商务平台构建国际化服务标准的路径及战略选择 | 第24-27页 |
| 3.4.1 采用公认的国际服务标准 | 第25页 |
| 3.4.2 优化现有服务标准,制定国际服务标准 | 第25-27页 |
| 第四章 服务型电子商务平台的柔性服务标准化体系的构建 | 第27-47页 |
| 4.1 服务标准化之下的柔性服务分析 | 第27-30页 |
| 4.1.1 服务产品柔性化 | 第27-28页 |
| 4.1.2 柔性服务过程设计 | 第28-29页 |
| 4.1.3 柔性服务关键时刻分析 | 第29-30页 |
| 4.2 服务型电子商务平台柔性服务标准化建设基本原则分析 | 第30-32页 |
| 4.2.1 信息沟通原则 | 第30-31页 |
| 4.2.2 服务的可获得性和公平性原则 | 第31页 |
| 4.2.3 促进消费者选择原则 | 第31页 |
| 4.2.4 服务的安全性原则 | 第31页 |
| 4.2.5 提升顾客满意度原则 | 第31-32页 |
| 4.2.6 适用性原则 | 第32页 |
| 4.2.7 充分考虑国际化原则 | 第32页 |
| 4.3 服务型电子商务平台服务标准化的构建 | 第32-47页 |
| 4.3.1 柔性服务标准体系的构建 | 第32-43页 |
| 4.3.2 柔性服务标准的具体实施 | 第43-44页 |
| 4.3.3 柔性服务标准实施的评估 | 第44-47页 |
| 第五章 基于国际视角的GH公司柔性服务标准体系设计 | 第47-54页 |
| 5.1 GH服务型电子商务平台介绍 | 第47页 |
| 5.2 GH公司构建国际柔性服务标准项目介绍 | 第47-49页 |
| 5.2.1 项目基本介绍 | 第47-48页 |
| 5.2.2 实施项目的总体目标分析 | 第48-49页 |
| 5.3 GH柔性服务标准化建设方案 | 第49-52页 |
| 5.3.1 起草准备阶段 | 第49-50页 |
| 5.3.2 标准制定阶段 | 第50-51页 |
| 5.3.3 标准实施阶段 | 第51-52页 |
| 5.3.4 标准评估与改进阶段 | 第52页 |
| 5.4 GH服务型电子商务平台柔性服务标准化预期成果 | 第52-54页 |
| 5.4.1 提升服务质量,增强平台竞争力 | 第52-53页 |
| 5.4.2 提升员工标准化意识,有助于平台管理 | 第53页 |
| 5.4.3 将成为平台的主要盈利模式 | 第53-54页 |
| 第六章 总结 | 第54-56页 |
| 6.1 基本结论 | 第54-55页 |
| 6.1.1 服务柔性化与服务标准化相辅相成、相互促进 | 第54页 |
| 6.1.2 柔性服务标准化是服务型电子商务平台发展壮大的有效手段 | 第54-55页 |
| 6.1.3 服务标准必须具备前瞻性,向国际化发展 | 第55页 |
| 6.2 尚待研究的问题 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
