| 中文摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 文献综述 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容 | 第15-18页 |
| 1.5 研究方法及创新点 | 第18-19页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第19-30页 |
| 2.1 价值网络 | 第19-21页 |
| 2.1.1 价值链理论 | 第19页 |
| 2.1.2 价值网络理论 | 第19-20页 |
| 2.1.3 价值网络特点 | 第20-21页 |
| 2.2 电子商务理论 | 第21-22页 |
| 2.2.1 电子商务理论 | 第21页 |
| 2.2.2 电子商务特点 | 第21-22页 |
| 2.3 逆向物流管理理论 | 第22-25页 |
| 2.3.1 逆向物流管理概述 | 第22-23页 |
| 2.3.2 逆向物流管理特点 | 第23-25页 |
| 2.4 价值网络与退货管理 | 第25-30页 |
| 2.4.1 价值网与退货管理关系 | 第25-26页 |
| 2.4.2 价值网络模型 | 第26-29页 |
| 2.4.3 价值网络对电商退货管理影响 | 第29-30页 |
| 第三章 价值网络下电商退货管理存在问题及成因分析 | 第30-51页 |
| 3.1 电子商务退货发展现状 | 第30-39页 |
| 3.1.1 我国电子商务发展历程及现状 | 第30-34页 |
| 3.1.2 国外电子商务退货发展现状 | 第34-37页 |
| 3.1.3 国内电子商务退货发展现状 | 第37-39页 |
| 3.2 退货管理存在问题 | 第39-46页 |
| 3.2.1 价值网络意识不足 | 第40-41页 |
| 3.2.2 信息系统利用率低 | 第41-45页 |
| 3.2.3 管理制度不完善 | 第45-46页 |
| 3.3 电子商务中退货成因分析 | 第46-51页 |
| 3.3.1 网络购物客观原因 | 第47-48页 |
| 3.3.2 政策法规客观原因 | 第48页 |
| 3.3.3 在线商家主观原因 | 第48-49页 |
| 3.3.4 消费者主观原因 | 第49-51页 |
| 第四章 价值网络下电商退货管理模式分析 | 第51-66页 |
| 4.1 电商的退货管理模式 | 第51-53页 |
| 4.1.1 传统退货管理模式 | 第51-52页 |
| 4.1.2 现代退货管理模式 | 第52-53页 |
| 4.2 价值网络下电商退货管理指标评价 | 第53-64页 |
| 4.2.1 层次分析法基本原理和步骤 | 第53-54页 |
| 4.2.2 指标体系构建 | 第54-57页 |
| 4.2.3 确定权重 | 第57-62页 |
| 4.2.4 评价结果分析 | 第62-64页 |
| 4.3 价值网络下电商退货管理模式 | 第64-66页 |
| 第五章 电商企业退货问题实例研究——以魅力惠为例 | 第66-77页 |
| 5.1 魅力惠企业退货服务 | 第66-72页 |
| 5.1.1 企业运营概况 | 第66-69页 |
| 5.1.2 退换货服务 | 第69-70页 |
| 5.1.3 退换货流程 | 第70-72页 |
| 5.2 魅力惠退货管理存在问题 | 第72-74页 |
| 5.2.1 责任不够明确 | 第72页 |
| 5.2.2 沟通不够及时 | 第72-73页 |
| 5.2.3 员工不够专业 | 第73-74页 |
| 5.2.4 管理不够重视 | 第74页 |
| 5.3 魅力惠退货问题解决方案 | 第74-77页 |
| 5.3.1 制定退货管理制度 | 第74-75页 |
| 5.3.2 设立退货管理部门 | 第75页 |
| 5.3.3 加强退货管理培训 | 第75-77页 |
| 第六章 价值网络下电商退货管理优化 | 第77-86页 |
| 6.1 加强政府监督管理 | 第77-80页 |
| 6.1.1 加强行业监管支持 | 第77-78页 |
| 6.1.2 明确企业责任义务 | 第78-79页 |
| 6.1.3 保障消费者权益 | 第79-80页 |
| 6.2 优化电商退货管理模式 | 第80-83页 |
| 6.2.1 优化“源”管理 | 第80-81页 |
| 6.2.2 优化“流”管理 | 第81-82页 |
| 6.2.3 优化终端和后续管理 | 第82-83页 |
| 6.3 完善企业内部退货管理制度 | 第83-86页 |
| 6.3.1 完善退货时限 | 第83-84页 |
| 6.3.2 完善退货条件 | 第84页 |
| 6.3.3 完善退货方式 | 第84-86页 |
| 第七章 总结与展望 | 第86-88页 |
| 7.1 研究结论 | 第86-87页 |
| 7.2 研究不足和展望 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-92页 |
| 附录 | 第92-98页 |
| 附录1 电商企业退货管理存在的问题调查问卷（针对企业） | 第92-94页 |
| 附录2 网购中退货方面存在的问题调查问卷 | 第94-96页 |
| 附录3 退货管理优化指标体系专家打分表 | 第96-98页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果 | 第98-99页 |
| 致谢 | 第99-100页 |