JXCH公司售后服务危机公关案例分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导言 | 第8-12页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法与思路 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究思路 | 第10-12页 |
| 第2章 案例背景分析 | 第12-16页 |
| ·JXCH公司简介 | 第12页 |
| ·JXCH公司售后服务机构与职责 | 第12-14页 |
| ·技术服务 | 第13页 |
| ·服务营销 | 第13-14页 |
| ·售后部品 | 第14页 |
| ·行业现状 | 第14-16页 |
| 第3章 案例发展过程 | 第16-34页 |
| ·交通事故引发危机事件 | 第16-17页 |
| ·事故调查 | 第17-21页 |
| ·成立事故调查处理小组 | 第17-18页 |
| ·现场调查 | 第18-20页 |
| ·制定应对措施 | 第20-21页 |
| ·起诉厂商 | 第21-25页 |
| ·厂商收到律师函 | 第21-22页 |
| ·案情分析 | 第22-24页 |
| ·法院受理 | 第24-25页 |
| ·厂商应诉 | 第25-32页 |
| ·聘请律师 | 第25-26页 |
| ·制定开庭策略 | 第26-29页 |
| ·开庭审理 | 第29-31页 |
| ·分析法院调查材料 | 第31-32页 |
| ·庭外和解 | 第32-34页 |
| 第4章 案例分析 | 第34-42页 |
| ·理论依据 | 第34-38页 |
| ·国外危机公关理论 | 第34-35页 |
| ·国内危机公关理论 | 第35-38页 |
| ·原因分析 | 第38-40页 |
| ·安全气囊未弹出 | 第38-39页 |
| ·人员伤亡 | 第39-40页 |
| ·结果分析 | 第40-42页 |
| 第5章 建议 | 第42-52页 |
| ·建立服务危机管理机制 | 第42-46页 |
| ·明确服务危机事件处理职责 | 第42-44页 |
| ·制定服务危机事件处理流程 | 第44-46页 |
| ·重视用户投诉处理 | 第46-48页 |
| ·明确用户投诉处理职责 | 第46页 |
| ·完善用户投诉管理流程 | 第46-48页 |
| ·编制典型案例 | 第48-49页 |
| ·案例的收集上报 | 第48页 |
| ·案例的评审 | 第48页 |
| ·案例的使用 | 第48-49页 |
| ·开展客服人员培训 | 第49-51页 |
| ·培训内容 | 第49页 |
| ·培训方法 | 第49-50页 |
| ·培训管理 | 第50-51页 |
| ·与媒介公众建立良好的关系 | 第51-52页 |
| ·把握媒介公众的特点 | 第51页 |
| ·采取多种方法建立良好的媒介公众关系 | 第51-52页 |
| 第6章 结论与展望 | 第52-54页 |
| ·研究结论 | 第52页 |
| ·研究展望 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录A 关于4·7交通事故的调查意见 | 第57-59页 |
| 附录B 与乘员亲属的和解协议 | 第59-61页 |
| 附录C 与驾驶员亲属的和解协议 | 第61-63页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第63页 |
