| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-14页 |
| 1.2.1 信用卡分期研究文献 | 第12页 |
| 1.2.2 客户关系管理研究文献 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 论文框架结构 | 第15-16页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第16-17页 |
| 2 相关理论基础 | 第17-27页 |
| 2.1 信用卡分期客户关系管理的基础理论 | 第17-21页 |
| 2.1.1 信用卡分期和信用卡分期客户的概念 | 第17-19页 |
| 2.1.2 信用卡分期客户关系管理的涵义和内容 | 第19-21页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第21-23页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 客户满意度和忠诚度 | 第22-23页 |
| 2.2.3 数据库营销理论 | 第23页 |
| 2.3 信用卡分期客户特征和需求 | 第23-27页 |
| 2.3.1 基本特征 | 第23-24页 |
| 2.3.2 分期付款需求 | 第24-25页 |
| 2.3.3 服务需求 | 第25-27页 |
| 3 A银行上海分行信用卡分期客户关系管理的现状与问题分析 | 第27-40页 |
| 3.1 A银行上海分行信用卡分期客户关系管理概况 | 第27-33页 |
| 3.1.1 总体情况 | 第27-28页 |
| 3.1.2 产品和服务 | 第28-31页 |
| 3.1.3 营销策略 | 第31-33页 |
| 3.1.4 客户管理方式 | 第33页 |
| 3.2 信用卡分期客户关系管理中存在的问题 | 第33-36页 |
| 3.2.1 客户群体单一 | 第33-34页 |
| 3.2.2 产品与服务内容同质化无特色 | 第34页 |
| 3.2.3 客户服务人员数量不足 | 第34-36页 |
| 3.2.4 服务水平低下、服务方式单一 | 第36页 |
| 3.3 信用卡分期客户关系管理中存在问题的原因分析 | 第36-40页 |
| 3.3.1 缺乏对客户的详细调研和需求分析 | 第36-37页 |
| 3.3.2 缺乏创新的产品服务体系 | 第37页 |
| 3.3.3 缺乏以客户需求为导向的个性化分期综合产品配置 | 第37-38页 |
| 3.3.4 分层营销体系形同虚设 | 第38页 |
| 3.3.5 缺乏线上的客户关系管理平台 | 第38页 |
| 3.3.6 落后的客户维护和管理方式 | 第38-40页 |
| 4 完善A银行上海分行信用卡分期客户关系管理的对策建议 | 第40-58页 |
| 4.1 发达国家（地区）信用卡分期客户关系管理的特点和优势 | 第40-43页 |
| 4.1.1 发达国家（地区）客户关系管理的特点和优势 | 第40-41页 |
| 4.1.2 国内优秀银行客户关系管理的特点和优势 | 第41-42页 |
| 4.1.3 带来的启示 | 第42-43页 |
| 4.2 了解客户需求，做好客户定位 | 第43-47页 |
| 4.2.1 对客户进行详细调研和需求分析 | 第43-44页 |
| 4.2.2 建立有效的客户细分和定位 | 第44-47页 |
| 4.3 制定产品和服务策略 | 第47-52页 |
| 4.3.1 开发和引进多样化产品 | 第47-49页 |
| 4.3.2 客户需求为导向，做好场景化营销 | 第49-51页 |
| 4.3.3 发展创新的客户服务模式 | 第51-52页 |
| 4.4 完善营销策略 | 第52-54页 |
| 4.4.1 建立专业的分层营销服务团队 | 第52-53页 |
| 4.4.2 深耕现有销售渠道 | 第53页 |
| 4.4.3 积极开拓外部销售渠道 | 第53-54页 |
| 4.5 加强客户关系维护与管理 | 第54-58页 |
| 4.5.1 增强IT系统服务支持，建立信用卡分期专属客户服务平台 | 第54-55页 |
| 4.5.2 建立并不断优化产品销售和客户服务流程 | 第55-56页 |
| 4.5.3 建立服务品质管理体系 | 第56-58页 |
| 5 总结与展望 | 第58-60页 |
| 5.1 主要结论 | 第58页 |
| 5.2 主要贡献与研究不足 | 第58-59页 |
| 5.2.1 主要贡献 | 第58-59页 |
| 5.2.2 研究不足 | 第59页 |
| 5.3 研究展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
