| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义与目的 | 第11-12页 |
| 1.2.1 选题的研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究目的 | 第12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 研究创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-24页 |
| 2.1 服务补救质量文献综述 | 第16-20页 |
| 2.1.1 服务补救质量的发展 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务补救质量维度的研究 | 第17页 |
| 2.1.3 服务补救质量的测量 | 第17-19页 |
| 2.1.4 商业银行服务补救质量研究相关综述 | 第19-20页 |
| 2.2 品牌关系理论 | 第20-21页 |
| 2.2.1 品牌关系的概念 | 第20页 |
| 2.2.2 品牌关系的测量 | 第20-21页 |
| 2.3 顾客忠诚文献综述 | 第21-24页 |
| 2.3.1 顾客忠诚的定义 | 第21页 |
| 2.3.2 顾客忠诚的测量 | 第21-22页 |
| 2.3.3 服务补救与顾客忠诚的关系 | 第22-24页 |
| 第三章 商业银行服务补救质量模型构建及其量表开发 | 第24-40页 |
| 3.1 商业银行服务补救质量模型构建 | 第24-30页 |
| 3.1.1 服务补救质量模型 | 第24-28页 |
| 3.1.2 商业银行服务补救质量模型构建 | 第28-30页 |
| 3.2 商业银行服务补救质量量表开发 | 第30-40页 |
| 3.2.1 确定量表依据 | 第30-31页 |
| 3.2.2 定性访谈 | 第31-33页 |
| 3.2.3 问卷生成 | 第33页 |
| 3.2.4 预测试 | 第33-36页 |
| 3.2.5 数据收集与样本概况 | 第36页 |
| 3.2.6 量表的检验 | 第36-40页 |
| 第四章 商业银行服务补救质量与顾客忠诚关系模型及假设检验 | 第40-53页 |
| 4.1 商业银行服务补救质量和顾客忠诚的关系模型 | 第40-41页 |
| 4.2 商业银行服务补救质量和顾客忠诚的关系假设 | 第41-42页 |
| 4.3 实证检验的研究设计 | 第42-45页 |
| 4.3.1 研究方法与工具 | 第42-43页 |
| 4.3.2 变量测度与问卷设计 | 第43-44页 |
| 4.3.3 样本描述 | 第44-45页 |
| 4.4 信度与效度检验 | 第45-48页 |
| 4.4.1 信度检验 | 第46页 |
| 4.4.2 效度检验 | 第46-48页 |
| 4.5 假设检验 | 第48-53页 |
| 4.5.1 相关性分析 | 第48页 |
| 4.5.2 样本分类 | 第48-49页 |
| 4.5.3 回归分析 | 第49-51页 |
| 4.5.4 假设检验结果 | 第51-53页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第53-61页 |
| 5.1 结论与讨论 | 第53-56页 |
| 5.1.1 研究结论 | 第53-54页 |
| 5.1.2 结论问题讨论 | 第54-56页 |
| 5.2 建议与启示 | 第56-60页 |
| 5.2.1 培训与授权 | 第56-57页 |
| 5.2.2 加强客户关系管理 | 第57页 |
| 5.2.3 服务标准与客户投诉的处理 | 第57-58页 |
| 5.2.4 及时补救,给予补偿 | 第58-59页 |
| 5.2.5 传播品牌文化 | 第59页 |
| 5.2.6 完善商业银行补救预警系统 | 第59-60页 |
| 5.3 研究的局限性与展望 | 第60-61页 |
| 5.3.1 研究局限性 | 第60页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第60-61页 |
| 附录 商业银行服务补救与顾客忠诚调研问卷 | 第61-65页 |
| 参考文献 | 第65-71页 |
| 致谢 | 第71页 |