C银行北京电话银行中心竞争力研究
| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究的主要内容与方法 | 第13-14页 |
| 1.3 本论文的创新点 | 第14-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-17页 |
| 2.1 国外文献综述 | 第15页 |
| 2.2 国内文献综述 | 第15-16页 |
| 2.3 综述评价 | 第16-17页 |
| 3 本研究理论基础 | 第17-24页 |
| 3.1 竞争力概述 | 第17页 |
| 3.2 波特的产业竞争力理论 | 第17-19页 |
| 3.3 核心竞争力理论 | 第19页 |
| 3.4 运营管理理论 | 第19-21页 |
| 3.4.1 科学管理理论 | 第20页 |
| 3.4.2 流水线生产理论 | 第20页 |
| 3.4.3 人际管理说 | 第20-21页 |
| 3.4.4 运筹、及时制等相关理论 | 第21页 |
| 3.5 服务营销理论 | 第21-24页 |
| 3.5.1 服务营销理论概述 | 第21-22页 |
| 3.5.2 4P和7PS理论 | 第22-24页 |
| 4 C银行北京电话银行中心现状分析 | 第24-34页 |
| 4.1 C银行北京电话银行中心概述 | 第24-27页 |
| 4.2 电话银行功能的实现 | 第27-29页 |
| 4.2.1 IVR自助语音服务 | 第27-28页 |
| 4.2.2 基于新一代客户服务系统的人工服务 | 第28-29页 |
| 4.3 人力资源管理情况 | 第29-31页 |
| 4.3.1 人力资源情况简述 | 第29-30页 |
| 4.3.2 绩效管理方法 | 第30-31页 |
| 4.4 当前存在的问题 | 第31-34页 |
| 4.4.1 管理理念有待进步 | 第31-32页 |
| 4.4.2 人员流动性较大 | 第32-33页 |
| 4.4.3 经营机制有待改善 | 第33-34页 |
| 5 C银行北京电话银行中心竞争力分析 | 第34-40页 |
| 5.1 C银行波特五力模型分析 | 第34-36页 |
| 5.2 核心竞争力分析 | 第36-37页 |
| 5.3 SWOT分析 | 第37-40页 |
| 6 提升C银行北京电话银行中心竞争力的建议 | 第40-49页 |
| 6.1 提升经营管理能力 | 第40-42页 |
| 6.1.1 应用标准化管理 | 第40-41页 |
| 6.1.2 完善差别化薪酬制度以实现激励作用 | 第41-42页 |
| 6.2 树立以员工为中心的理念 | 第42-46页 |
| 6.2.1 以员工为中心与以客户为中心 | 第42-43页 |
| 6.2.2 负面情绪成因分析 | 第43-44页 |
| 6.2.3 推行中长期轮岗制度 | 第44-45页 |
| 6.2.4 为员工提供明确的职业发展规划 | 第45页 |
| 6.2.5 疏解员工非工作因素负面情绪 | 第45-46页 |
| 6.3 嵌入式的服务营销 | 第46-47页 |
| 6.4 经营体制公司化的构想 | 第47-49页 |
| 7 结论与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 作者简历及攻读硕士/博士学位期间取得的研究成果 | 第51-53页 |
| 学位论文数据集 | 第53页 |
