基于云平台的客户服务系统建设的研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.2 理论意义和应用价值 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究现状及发展趋势 | 第11-15页 |
| 1.3.1 客服呼叫中心的发展历程 | 第11-12页 |
| 1.3.2 云技术的应用领域 | 第12-13页 |
| 1.3.3 国内三大运营商云计算战略发展现状 | 第13-14页 |
| 1.3.4 CRM发展趋势 | 第14-15页 |
| 第2章 涉及理论及相关技术 | 第15-27页 |
| 2.1 云计算平台及关键技术 | 第15-17页 |
| 2.1.1 云计算平台概述 | 第15-16页 |
| 2.1.2 云计算核心技术 | 第16-17页 |
| 2.2 客服CRM系统概念及运用技术 | 第17-21页 |
| 2.2.1 CRM基本概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 CRM的系统架构及模块 | 第18-20页 |
| 2.2.3 CRM系统的功能 | 第20-21页 |
| 2.3 客户服务系统 | 第21-24页 |
| 2.3.1 客服中心概述 | 第23页 |
| 2.3.2 客服中心功能架构 | 第23-24页 |
| 2.4 DFS文件系统 | 第24-25页 |
| 2.5 服务流引擎 | 第25-27页 |
| 第3章 客户服务系统分析 | 第27-37页 |
| 3.1 客户服务系统现状 | 第27-28页 |
| 3.1.1 客服呼叫中心系统现状 | 第27页 |
| 3.1.2 客服中心CRM系统现状 | 第27-28页 |
| 3.2 系统定位 | 第28-29页 |
| 3.3 客服系统功能需求 | 第29-32页 |
| 3.3.1 客服呼叫平台需求分析 | 第30-31页 |
| 3.3.2 CRM系统需求分析 | 第31页 |
| 3.3.3 电话经理服务面临的问题 | 第31-32页 |
| 3.4 客服呼叫系统的业务流程 | 第32-37页 |
| 第4章 系统设计 | 第37-55页 |
| 4.1 基于云平台的客户服务系统 | 第37-38页 |
| 4.1.1 基于云平台的客服系统数据存储 | 第37-38页 |
| 4.1.2 设计原则 | 第38页 |
| 4.2 CRM系统云化技术 | 第38-40页 |
| 4.3 客户服务系统功能框架 | 第40-41页 |
| 4.4 呼叫中心子系统功能框架 | 第41-42页 |
| 4.5 服务导航模块的设计 | 第42页 |
| 4.6 海量录音文件存储子系统的设计 | 第42-44页 |
| 4.6.1 系统特点及开发环境 | 第42-43页 |
| 4.6.2 系统架构 | 第43-44页 |
| 4.7 数据库设计 | 第44-55页 |
| 第5章 系统原型实现 | 第55-71页 |
| 5.1 客户数据分布式存储的实现 | 第55-56页 |
| 5.2 CRM云化的实现 | 第56-57页 |
| 5.3 系统实现相关技术 | 第57-58页 |
| 5.4 服务导航模块的实现 | 第58-60页 |
| 5.5 海量录音文件存储的实现 | 第60-63页 |
| 5.6 客服系统登录界面 | 第63-64页 |
| 5.7 系统其它功能 | 第64-71页 |
| 5.7.1 电话经理工作台 | 第64-65页 |
| 5.7.2 自动语音应答系统功能 | 第65-66页 |
| 5.7.3 坐席接续功能 | 第66-67页 |
| 5.7.4 客户信息管理功能 | 第67-69页 |
| 5.7.5 外呼营销功能 | 第69-71页 |
| 第6章 总结与展望 | 第71-72页 |
| 6.1 全文总结 | 第71页 |
| 6.2 不足与下一步工作展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 作者简介 | 第76页 |
