| 中文摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-12页 |
| 1.1.1 全球半导体行业的发展 | 第9-10页 |
| 1.1.2 中国半导体行业发展的状况 | 第10-11页 |
| 1.1.3 中国半导体行业的挑战 | 第11-12页 |
| 1.1.4 客户满意度对中国半导体企业的重要性 | 第12页 |
| 1.2 研究问题、研究目标 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容、研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究框架 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-22页 |
| 2.1 客户满意度和满意度模型的概念 | 第15页 |
| 2.2 客户满意度的国内外研究现状与发展 | 第15-20页 |
| 2.2.1 瑞典客户满意度指数模型(SCSB) | 第15-16页 |
| 2.2.2 美国客户满意度指数模型(ACSI) | 第16-17页 |
| 2.2.3 欧洲客户满意度指数模型(ECSI) | 第17-18页 |
| 2.2.4 中国满意度指数模型(CCSI) | 第18-19页 |
| 2.2.5 四分图模型 | 第19页 |
| 2.2.6 KANO模型 | 第19-20页 |
| 2.3 半导体行业的客户满意度 | 第20-22页 |
| 第3章 C公司现状分析和半导体行业客户满意度需求 | 第22-37页 |
| 3.1 C公司在中国的现状 | 第22-26页 |
| 3.1.1 C公司简介以及产品介绍 | 第22-24页 |
| 3.1.2 C公司在中国市场的发展状况 | 第24-25页 |
| 3.1.3 C公司在中国市场面临的问题 | 第25-26页 |
| 3.2 中国半导体行业客户满意度的需求 | 第26-30页 |
| 3.2.1 质量 | 第28-29页 |
| 3.2.2 技术 | 第29页 |
| 3.2.3 价格 | 第29-30页 |
| 3.2.4 供货 | 第30页 |
| 3.2.5 服务 | 第30页 |
| 3.2.6 环境 | 第30页 |
| 3.3 C公司中国市场的半导体客户特点和C公司的优劣势 | 第30-37页 |
| 第4章 C公司满意度改进方案和效果分析 | 第37-50页 |
| 4.1 C公司的客户需求分析(2013年度客户满意度调查) | 第37-39页 |
| 4.2 C公司客户满意度的改善方案 | 第39-46页 |
| 4.2.1 有效沟通 | 第39-40页 |
| 4.2.2 长期合作、建立战略合作伙伴 | 第40-41页 |
| 4.2.3 客户关系管理 | 第41页 |
| 4.2.4 保持产品质量 | 第41-43页 |
| 4.2.5 提升技术研发 | 第43-44页 |
| 4.2.6 合理价格定位 | 第44-45页 |
| 4.2.7 供货及时 | 第45页 |
| 4.2.8 服务周到 | 第45-46页 |
| 4.2.9 环境安全 | 第46页 |
| 4.3 C公司客户满意度改善方案的效果分析(2015年度客户满意度调查) | 第46-50页 |
| 第5章 结论与启示 | 第50-53页 |
| 5.1 结论 | 第50-51页 |
| 5.2 启示 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 卷内备考表 | 第65页 |
