| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 论文选题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 论文研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.3 论文研究内容和方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第14-15页 |
| 第2章 服务质量管理的现状及存在的问题 | 第15-24页 |
| 2.1 售后服务概念 | 第15-16页 |
| 2.2 自动控制设备厂商的售后服务质量管理现状 | 第16-17页 |
| 2.3 DEA公司售后服务管理现状 | 第17-24页 |
| 2.3.1 DEA公司售后服务理念和宗旨 | 第17页 |
| 2.3.2 DEA公司售后服务管理发展历程 | 第17-18页 |
| 2.3.3 DEA公司售后服务管理体系 | 第18-19页 |
| 2.3.4 DEA公司售后服务管理存在的问题及原因分析 | 第19-24页 |
| 第3章 服务质量差距模型分析DEA公司售后服务 | 第24-44页 |
| 3.1 服务质量差距模型 | 第24-25页 |
| 3.2 差距1及实际案例分析 | 第25-29页 |
| 3.2.1 差距1：对客户期望缺乏深入了解 | 第25-27页 |
| 3.2.2 了解客户的期望和感知 | 第27页 |
| 3.2.3 向上沟通渠道 | 第27页 |
| 3.2.4 维持客户关系 | 第27-28页 |
| 3.2.5 客户特需求援服务 | 第28页 |
| 3.2.6 补救服务 | 第28-29页 |
| 3.3 差距2及实际案例分析 | 第29-33页 |
| 3.3.1 差距2：设计的售后服务标准不恰当 | 第29-30页 |
| 3.3.2 服务开发和设计 | 第30-31页 |
| 3.3.3 建立以客户为导向的服务标准 | 第31-32页 |
| 3.3.4 服务的有形展示 | 第32-33页 |
| 3.4 差距3及实际案例分析 | 第33-39页 |
| 3.4.1 差距3——未按标准提供服务 | 第33-35页 |
| 3.4.2 服务供应体系下的员工角色 | 第35-38页 |
| 3.4.3 服务供应体系下的客户角色 | 第38-39页 |
| 3.4.4 需求和能力管理 | 第39页 |
| 3.5 差距4及实际案例分析 | 第39-44页 |
| 3.5.1 差距4——服务传递与对外承诺不相匹配 | 第39-41页 |
| 3.5.2 加强外部沟通：服务承诺管理和客户期望管理 | 第41-42页 |
| 3.5.3 进一步强化企业内部沟通 | 第42页 |
| 3.5.4 提供有偿服务 | 第42-44页 |
| 第4章 DEA公司服务质量的测量与分析 | 第44-49页 |
| 4.1 DEA公司服务组织结构管理的测量与分析 | 第44-45页 |
| 4.2 DEA公司服务团队人员的测量与分析 | 第45-47页 |
| 4.3 DEA公司售后服务人员培训的测量与分析 | 第47页 |
| 4.4 DEA公司售后服务质量控制系统的测量与分析 | 第47-49页 |
| 第5章 DEA公司售后服务质量改进与控制 | 第49-55页 |
| 5.1 售后服务团队组织结构改善 | 第49-50页 |
| 5.2 售后服务人员服务质量的改善 | 第50-51页 |
| 5.3 售后服务人员培训管理的改善 | 第51-53页 |
| 5.4 售后服务部门服务质量监控系统的建立 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
