以服务为导向的接入网维护研究

中文摘要	第1-4页
ABSTRACT	第4-8页
第一章 绪论	第8-12页
·研究背景与意义	第8-10页
·研究的背景	第8页
·研究的意义	第8-10页
·论文内容和论文结构	第10-12页
第二章 理论文献综述	第12-21页
·接入网及维护概述	第12-13页
·接入网的定义和界定	第12-13页
·接入网维护的内容	第13页
·电信服务质量的概念	第13-14页
·顾客感知与电信服务质量	第14-18页
·技术质量和过程质量	第15-16页
·顾客期望与电信服务质量	第16-18页
·电信服务质量的设计	第18-20页
·沟通质量设计	第18-19页
·电信服务体系设计	第19-20页
·电信服务质量的评价指标体系	第20-21页
·建立电信服务质量评价指标体系的原则	第20页
·电信服务质量评价指标体系的确定	第20-21页
第三章 天津联通接入网维护服务问题分析	第21-29页
·天津联通简介	第21-22页
·组织架构的分析	第22-24页
·业务流程的分析	第24-28页
·业务开通流程的分析	第24-26页
·故障处理环节的服务分析	第26-28页
·绩效考核的分析	第28-29页
第四章 问题改进及效果	第29-45页
·组织结构的改进	第29-31页
·业务流程的改进	第31-38页
·业务开通环节的服务改进	第32-33页
·故障处理环节的服务改进	第33-38页
·绩效考核的改进	第38-43页
·改进后的效果	第43-45页
第五章 建议与结论	第45-51页
·建议	第45-49页
·结论	第49-51页
参考文献	第51-53页
致谢	第53页