城市地铁服务质量评价研究--基于SERVQUAL模型和可拓学理论
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 图表清单 | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·文献综述 | 第11-15页 |
| ·服务质量概念和要素的相关研究 | 第11-12页 |
| ·服务质量测评模型的相关研究 | 第12-14页 |
| ·公共交通运输服务质量评价方法的相关研究 | 第14-15页 |
| ·研究内容、技术路线和研究方法 | 第15-18页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·技术路线 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·本文结构安排 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论及研究基础 | 第18-26页 |
| ·服务质量评价模型 | 第18-21页 |
| ·服务质量差距模型 | 第18-19页 |
| ·SERVQUAL 评价方法 | 第19-21页 |
| ·BP 神经网络 | 第21页 |
| ·可拓学 | 第21-25页 |
| ·物元理论 | 第22-23页 |
| ·可拓数学 | 第23页 |
| ·基本概念 | 第23-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 地铁服务质量评价指标体系的建立 | 第26-37页 |
| ·地铁服务质量评价原则 | 第26页 |
| ·地铁服务质量 | 第26-30页 |
| ·地铁服务接触流程 | 第27-28页 |
| ·地铁感知服务质量 | 第28-29页 |
| ·地铁服务质量特性 | 第29-30页 |
| ·初步评价指标体系的确定 | 第30-32页 |
| ·问卷设计和问卷调查 | 第32-33页 |
| ·问卷设计 | 第32-33页 |
| ·问卷调查 | 第33页 |
| ·模型检验和修正 | 第33-36页 |
| ·探索性因子分析 | 第34-35页 |
| ·信度检验 | 第35-36页 |
| ·效度检验 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 基于可拓学的地铁服务质量评价模型 | 第37-48页 |
| ·地铁服务质量的评价指标体系 | 第37-38页 |
| ·BP 神经网络确定指标权重 | 第38-42页 |
| ·构建 BP 神经网络模型 | 第38-39页 |
| ·建立 BP 神经网络学习算法 | 第39-41页 |
| ·指标权重确定 | 第41-42页 |
| ·地铁服务质量评价的物元分析模型 | 第42-47页 |
| ·综合评价方法的比较分析 | 第42-44页 |
| ·可拓评价法的优势分析 | 第44-45页 |
| ·可拓评价法的适用性 | 第45页 |
| ·物元评价模型的构建步骤 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 评价实证分析 | 第48-58页 |
| ·南京地铁概况 | 第48-49页 |
| ·BP 神经网络确定权重 | 第49-51页 |
| ·综合评价 | 第51-55页 |
| ·评价结果分析与建议 | 第55-57页 |
| ·评价结果分析 | 第55-56页 |
| ·相关建议 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第6章 结论与展望 | 第58-60页 |
| ·研究结论 | 第58页 |
| ·文章创新点 | 第58-59页 |
| ·研究展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 在学期间研究成果及发表学术论文 | 第64-65页 |
| 附录 1 地铁服务质量调查问卷 | 第65-68页 |
