| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| ·选题背景与意义 | 第9-11页 |
| ·选题背景 | 第9-11页 |
| ·选题意义 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-16页 |
| ·国外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-16页 |
| ·研究内容及创新之处 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·可能的创新之处 | 第17-18页 |
| 第2章 地方政府政务服务窗口工作人员服务能力的相关理论阐释 | 第18-25页 |
| ·地方政府政务服务窗口工作人员的内涵 | 第18-20页 |
| ·地方政府窗口工作人员的概念界定 | 第18页 |
| ·地方政府窗口工作人员服务能力的概念界定 | 第18页 |
| ·地方政府窗口工作人员的特征分析 | 第18-20页 |
| ·地方政府政务服务窗口工作人员服务能力提升的理论基础 | 第20-22页 |
| ·新公共服务理论 | 第20页 |
| ·行政伦理理论 | 第20-21页 |
| ·人力资源开发理论 | 第21-22页 |
| ·提升地方政府政务服务窗口工作人员服务能力的意义 | 第22-25页 |
| ·有助于实现以改善民生为重点的社会主义建设 | 第22-23页 |
| ·有助于塑造良好的地方政府形象 | 第23页 |
| ·有助于实现地方政府职能转变 | 第23-24页 |
| ·有助于提高地方政府的行政效能 | 第24-25页 |
| 第3章 地方政府政务服务窗口工作人员服务能力的现状分析 | 第25-37页 |
| ·地方政府窗口部门建设的发展历程 | 第25-29页 |
| ·地方政府窗口部门的早期发展（1998 年-2001 年） | 第25-26页 |
| ·地方政府窗口服务大厅全面发展时期（2001 年-2009） | 第26-29页 |
| ·地方政府窗口部门深化改革时期（09 年至今） | 第29页 |
| ·地方政府窗口工作人员服务中存在的问题——以“长株潭”为例 | 第29-34页 |
| ·服务态度欠佳 | 第31页 |
| ·办事效率不高 | 第31-32页 |
| ·政务公开不力 | 第32页 |
| ·公民参与不足 | 第32-33页 |
| ·电子政务建设滞后 | 第33-34页 |
| ·影响中国地方政府政务服务窗口工作人员公共服务能力提升的原因 | 第34-37页 |
| ·“官本位”思想影响公共服务意识的强化 | 第34-35页 |
| ·管理制度缺失影响公共服务技能的提高 | 第35页 |
| ·部门权责不清影响公共服务方式的创新 | 第35页 |
| ·工作环境复杂影响公共服务态度的改善 | 第35-37页 |
| 第4章 提高地方政府政务服务窗口工作人员服务能力的基本对策 | 第37-46页 |
| ·推行“职业化”建设以强化窗口工作人员服务理念 | 第37-39页 |
| ·完善职业规范营造群体归属感 | 第37-38页 |
| ·强化职业意识实现价值认同 | 第38-39页 |
| ·开发职业文化塑造服务为本 | 第39页 |
| ·健全管理机制以促进窗口工作人员服务能力提升 | 第39-42页 |
| ·设立正式统管机构以明确职责规范 | 第39-40页 |
| ·加强跨部门协调以统一考核标准 | 第40页 |
| ·健全培训和流动制度打造一流队伍 | 第40-41页 |
| ·建立工作责任制以畅通工作流程 | 第41-42页 |
| ·改善服务环境以保证窗口工作人员服务能力提升 | 第42-43页 |
| ·全面推进民生部门入场以确保全程高效办理 | 第42页 |
| ·加快电子政务步伐以推进窗口服务信息化 | 第42-43页 |
| ·设立冲突疏导岗位以避免工作人员情绪感染 | 第43页 |
| ·完善相关配套措施以提升地方政府窗口公民满意度 | 第43-46页 |
| ·规范群众评议团以实现公民有序参与 | 第43-44页 |
| ·实施岗位授权以打破服务权力障碍 | 第44-45页 |
| ·实行“轮休”作息以延长服务时间 | 第45-46页 |
| 第五章 总结与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 1. 著作类 | 第47页 |
| 2. 论文类 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录 | 第51-57页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第57页 |
