国检分支局服务质量评价指标体系构建及应用
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-9页 |
| ·我国进出口贸易发展状况 | 第7页 |
| ·国家检验检疫机构的重要性 | 第7-8页 |
| ·开展国检分支局服务质量评价的意义 | 第8-9页 |
| ·文献综述 | 第9-11页 |
| ·对检验检疫机构的研究 | 第9-10页 |
| ·对服务质量评价的研究 | 第10-11页 |
| ·国检分支局服务质量及其评价现状分析 | 第11-15页 |
| ·我国检验检疫系统及其功能概述 | 第11-12页 |
| ·国检分支局检验检疫服务质量及其评价现状 | 第12-14页 |
| ·国检分支局服务质量评价中存在的问题 | 第14-15页 |
| ·研究内容和研究技术路线 | 第15页 |
| ·论文章节结构 | 第15-17页 |
| 2 服务质量评价的相关理论及方法概述 | 第17-26页 |
| ·服务的定义及特征 | 第17-18页 |
| ·服务质量的概念和特性 | 第18-19页 |
| ·服务质量的概念 | 第18页 |
| ·服务质量的特性 | 第18-19页 |
| ·服务质量构成要素 | 第19-20页 |
| ·传统服务质量评价方法及模型 | 第20-23页 |
| ·格朗鲁斯服务质量模型 | 第20-21页 |
| ·差距模型 | 第21-22页 |
| ·三因素模型 | 第22-23页 |
| ·层次分析法概述 | 第23-26页 |
| 3 国检分支局检验检疫服务质量评价指标体系的构建 | 第26-39页 |
| ·检验检疫服务质量评价指标体系的构建原则 | 第26-27页 |
| ·原始指标体系的建立 | 第27-28页 |
| ·指标解释及赋值规范 | 第28-35页 |
| ·针对过程质量方面的指标解释及赋值规范 | 第30-31页 |
| ·针对结果质量方面的指标解释及赋值规范 | 第31-32页 |
| ·针对环境质量方面的指标解释及赋值规范 | 第32-33页 |
| ·针对支撑质量方面的指标解释及赋值规范 | 第33-35页 |
| ·指标信息采集方式 | 第35-36页 |
| ·设计问卷 | 第35页 |
| ·调查对象 | 第35-36页 |
| ·调查实施 | 第36页 |
| ·指标权重的确定过程 | 第36-39页 |
| ·各专家独立形成其判断矩阵 | 第36-37页 |
| ·各专家判断矩阵的单排序计算及检验 | 第37页 |
| ·专家组统一的单排序结果 | 第37-38页 |
| ·确定二级指标的综合权重 | 第38-39页 |
| 4 江阴国检局服务质量评价实证研究 | 第39-51页 |
| ·江阴出入境检验检疫局现状及其服务职能 | 第39页 |
| ·权重确定 | 第39-45页 |
| ·一级指标权重的确定 | 第39-42页 |
| ·二级指标层中各指标的单排序权重及综合权重计算 | 第42-45页 |
| ·江阴国检局服务质量评价信息采集 | 第45-48页 |
| ·问卷调查 | 第45页 |
| ·问卷的信度和效度检验 | 第45-48页 |
| ·江阴局服务质量评价结果的计算 | 第48-51页 |
| 5 结论 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录1 调查问卷1 | 第57-60页 |
| 附录2 调查问卷2 | 第60-62页 |
