湖南移动网络投诉改进项目整合管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| ·研究的背景及意义 | 第13-14页 |
| ·研究的背景 | 第13-14页 |
| ·研究的现实意义 | 第14页 |
| ·理论基础与文献综述 | 第14-18页 |
| ·基本概念 | 第14-16页 |
| ·国内外理论回顾 | 第16-18页 |
| ·本文研究的主要内容和思路方法 | 第18-20页 |
| 第2章 湖南移动公司网络投诉管理现状及问题分析 | 第20-28页 |
| ·湖南移动公司的基本情况 | 第20-21页 |
| ·公司的历史沿革 | 第20页 |
| ·公司的战略定位 | 第20-21页 |
| ·湖南移动公司的网络及管理现状 | 第21-24页 |
| ·公司的网络现状 | 第21页 |
| ·公司的网络管理现状 | 第21-22页 |
| ·公司的网络管理组织机构现状 | 第22-24页 |
| ·湖南移动公司的网络投诉管理现状分析 | 第24-28页 |
| ·公司的网络投诉管理现状 | 第24-26页 |
| ·公司网络投诉管理面临的主要挑战 | 第26-28页 |
| 第3章 湖南移动网络投诉改进项目的管理计划 | 第28-62页 |
| ·湖南移动网络投诉改进项目范围计划 | 第28-34页 |
| ·客户需求识别 | 第28-29页 |
| ·项目需求识别 | 第29-32页 |
| ·项目的工作分解结构 | 第32-34页 |
| ·进度计划 | 第34-42页 |
| ·进度计划甘特图 | 第34-35页 |
| ·项目的进度 PDM 网络图 | 第35-36页 |
| ·根据 WBS 制定的详细进度计划 | 第36-42页 |
| ·质量计划与保障措施 | 第42-56页 |
| ·项目质量计划 | 第42-48页 |
| ·项目质量保证措施 | 第48-56页 |
| ·风险控制计划 | 第56-59页 |
| ·风险识别 | 第56-58页 |
| ·项目风险监视计划 | 第58-59页 |
| ·风险监视技术 | 第59页 |
| ·计划阶段的整合管理 | 第59-62页 |
| ·项目进度计划的整合管理 | 第60-61页 |
| ·项目质量计划与成本计划的整合管理 | 第61-62页 |
| 第4章 湖南移动网络投诉改进项目的实施与变更控制 | 第62-73页 |
| ·项目实施进度控制 | 第62-64页 |
| ·项目进度计划实施责任的落实 | 第62-63页 |
| ·进度实施保障措施 | 第63-64页 |
| ·进度实施情况 | 第64页 |
| ·质量计划的实施与验证 | 第64-66页 |
| ·项目立项过程中的质量控制 | 第64-65页 |
| ·供应商选择过程中的质量控制 | 第65页 |
| ·系统运行环境的质量控制 | 第65-66页 |
| ·项目人员招聘与培训 | 第66-70页 |
| ·增配人员招聘 | 第67-68页 |
| ·增配人员及系统上线培训 | 第68-70页 |
| ·绩效评估依据与方法 | 第70页 |
| ·项目风险管控实施 | 第70-72页 |
| ·风险监控的主要内容 | 第70-71页 |
| ·项目实施中的风险监控情况 | 第71-72页 |
| ·实施和变更阶段的整合管理 | 第72-73页 |
| 第5章 湖南移动网络投诉改进项目评估 | 第73-76页 |
| ·一期投诉管理系统建设完成后项目评估 | 第73-74页 |
| ·一期项目实施前后投诉处理时长的比较 | 第73页 |
| ·一期项目实施前后客户对网络投诉处理的满意度 | 第73-74页 |
| ·一期项目实施后投诉前移处理率情况 | 第74页 |
| ·二期投诉管理系统建设完成后项目评估 | 第74-75页 |
| ·二期项目实施前后投诉处理时长的比较 | 第74页 |
| ·二期项目实施前后客户对网络投诉处理的满意度 | 第74页 |
| ·二期项目实施后投诉前移处理率情况 | 第74-75页 |
| ·改进后项目综合评估 | 第75-76页 |
| 结论 | 第76-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
