高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·实践背景 | 第12-13页 |
| ·理论背景 | 第13-14页 |
| ·研究目的与流程 | 第14-16页 |
| ·研究目的 | 第14-15页 |
| ·研究流程 | 第15-16页 |
| ·研究方法与内容 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究内容 | 第16-18页 |
| 第2章 文献综述 | 第18-32页 |
| ·服务等待概述 | 第18-22页 |
| ·服务概述 | 第18-20页 |
| ·服务等待的产生 | 第20-21页 |
| ·服务等待研究进展 | 第21-22页 |
| ·时距估计研究 | 第22-26页 |
| ·时距概述 | 第22页 |
| ·时距估计理论研究 | 第22-24页 |
| ·情绪对时距估计的影响研究 | 第24-26页 |
| ·顾客时间成本研究 | 第26-28页 |
| ·时间成本概述 | 第26-27页 |
| ·时间价值评估研究 | 第27-28页 |
| ·时间信息影响研究 | 第28页 |
| ·服务质量评价研究 | 第28-32页 |
| ·服务质量概述 | 第28-30页 |
| ·服务质量评价研究 | 第30-32页 |
| 第3章 实验设计与实施 | 第32-43页 |
| ·实验假设提出 | 第32-34页 |
| ·等待中等待时距估计的影响研究 | 第32页 |
| ·等待中等待成本的影响研究 | 第32-33页 |
| ·等待中等待时间信息的影响研究 | 第33页 |
| ·等待情绪对服务质量评价影响 | 第33-34页 |
| ·实验假设 | 第34页 |
| ·实验问卷设计 | 第34-36页 |
| ·问卷设计的流程 | 第34-35页 |
| ·问卷结构与内容 | 第35-36页 |
| ·数据分析方法 | 第36-38页 |
| ·描述性统计分析 | 第36-37页 |
| ·信度和效度分析 | 第37页 |
| ·方差分析 | 第37页 |
| ·回归分析 | 第37-38页 |
| ·实验设计 | 第38-41页 |
| ·实验目的 | 第38页 |
| ·实验方法 | 第38-39页 |
| ·实验样本 | 第39页 |
| ·实验内容与步骤 | 第39-41页 |
| ·实验实施 | 第41-43页 |
| ·实验准备 | 第41-42页 |
| ·实验过程与管理 | 第42页 |
| ·实验结束与反馈 | 第42-43页 |
| 第4章 实验结果分析 | 第43-50页 |
| ·量表信度与效度检验 | 第43-44页 |
| ·量表信度分析 | 第43-44页 |
| ·变量量表效度分析 | 第44页 |
| ·实验情景检验 | 第44-46页 |
| ·等待成本分析 | 第44-45页 |
| ·高成本等待中的等待时间长短评估分析 | 第45页 |
| ·高成本等待中的等待情绪分析 | 第45-46页 |
| ·实验背景变量影响分析 | 第46-47页 |
| ·性别影响研究 | 第46页 |
| ·年龄影响研究 | 第46-47页 |
| ·实验假设检验 | 第47-50页 |
| ·等待时间信息影响分析 | 第47页 |
| ·等待情绪对等待时间长短评估影响分析 | 第47-48页 |
| ·服务质量评价影响分析 | 第48-49页 |
| ·研究假设验证结果 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-53页 |
| 参考文献 | 第53-60页 |
| 附录A 实验问卷 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
