| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 图表目录 | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-11页 |
| ·研究的主要内容与目的 | 第11-12页 |
| ·研究思路与论文的框架结构 | 第12-14页 |
| ·研究拟采用的方法与创新点 | 第14-18页 |
| 第2章 服务质量管理与服务质量差距分析模型 | 第18-26页 |
| ·国外服务质量管理的理论与应用研究状况 | 第18-19页 |
| ·国内服务质量管理的理论与应用研究状况 | 第19-20页 |
| ·PZB服务质量差距分析模型及其应用状况 | 第20-22页 |
| ·电子服务质量的理论与应用研究状况 | 第22-26页 |
| 第3章 网上银行信息安全产品的服务质量差距分析 | 第26-34页 |
| ·网上银行信息安全产品及其服务营销状况 | 第26-27页 |
| ·网上银行信息安全产品服务的银行认知与顾客期望差距分析 | 第27-28页 |
| ·网上银行信息安全产品服务的银行认知与设计标准差距分析 | 第28-29页 |
| ·网上银行信息安全产品服务的设计标准与服务传递差距分析 | 第29-30页 |
| ·网上银行信息安全产品服务的顾客期望与顾客感知差距分析 | 第30-34页 |
| 第4章 网上银行信息安全产品的服务质量差距弥合策略 | 第34-38页 |
| ·网上银行信息安全产品服务的银行认知与顾客期望差距弥合策略 | 第34页 |
| ·网上银行信息安全产品服务的银行认知与设计标准差距弥合策略 | 第34-35页 |
| ·网上银行信息安全产品服务的设计标准与服务传递差距弥合策略 | 第35-36页 |
| ·网上银行信息安全产品服务的顾客期望与顾客感知差距弥合策略 | 第36-38页 |
| 第5章 网上银行信息安全产品的服务质量差距弥合策略的量化分析 | 第38-58页 |
| ·运筹学层次分析法的基本原理与应用步骤 | 第38-41页 |
| ·层次分析法的基本原理 | 第38-39页 |
| ·层次分析法的应用步骤 | 第39-41页 |
| ·构建网上银行信息安全产品服务质量差距弥合策略选择的层次分析模型 | 第41-42页 |
| ·构建网上银行信息安全产品服务质量差距弥合策略选择的两两比较判断矩阵 | 第42-48页 |
| ·单一准则下的规一化权重计算与满意一致性判断 | 第48-55页 |
| ·整体规划权重的计算与整体满意一致性判断 | 第55-58页 |
| 第6章 网上银行信息安全产品的服务质量差距弥合策略的选择 | 第58-64页 |
| ·网上银行信息安全产品的服务质量差距弥合策略的选择 | 第58-59页 |
| ·网上银行信息安全产品的顾客期望与网银认知差距弥合策略的选择 | 第59页 |
| ·网上银行信息安全产品的网银认知与服务设计差距弥合策略的选择 | 第59-61页 |
| ·网上银行信息安全产品的服务设计与服务传递差距弥合策略的选择 | 第61-62页 |
| ·网上银行信息安全产品的顾客期望与顾客感知差距弥合策略的选择 | 第62-64页 |
| 第7章 结束语 | 第64-68页 |
| ·本研究的主要结论 | 第64-65页 |
| ·研究局限性及后续研究建议 | 第65-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附录 | 第72-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第85页 |
