郑州华联超市顾客购物行为研究--基于顾客满意度与顾客忠诚度视角
| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| ·问题的提出 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·超市 | 第12-13页 |
| ·超市顾客购物满意度研究综述 | 第13-14页 |
| ·超市顾客购物忠诚度研究综述 | 第14-15页 |
| ·研究内容与技术路线 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·技术路线 | 第16页 |
| ·研究方法 | 第16-18页 |
| 2 购物行为相关理论基础 | 第18-32页 |
| ·消费者行为理论 | 第18-23页 |
| ·消费函数理论 | 第18-20页 |
| ·消费者行为模式 | 第20-23页 |
| ·顾客满意度理论 | 第23-28页 |
| ·顾客满意的概念 | 第23-24页 |
| ·顾客满意的形成机理 | 第24-26页 |
| ·顾客满意测评研究 | 第26-28页 |
| ·顾客忠诚度理论 | 第28-32页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第28页 |
| ·顾客忠诚的形成机理 | 第28-32页 |
| 3 超市顾客购物行为指标体系与研究假设 | 第32-41页 |
| ·指标体系 | 第32-36页 |
| ·华联超市顾客购物行为指标体系的基本原则 | 第32页 |
| ·华联超市顾客购物行为的因素分析 | 第32-33页 |
| ·华联超市顾客购物行为指标选取 | 第33-35页 |
| ·华联超市顾客购物行为指标体系 | 第35-36页 |
| ·研究概念模型 | 第36-38页 |
| ·研究假设 | 第38-41页 |
| ·假设的提出 | 第38页 |
| ·顾客满意度与其他影响因素的假设 | 第38页 |
| ·顾客忠诚度与其他影响因素的假设 | 第38-41页 |
| 4 问卷调查 | 第41-44页 |
| ·问卷调查遵循的原则 | 第41页 |
| ·最终的调查问卷 | 第41-44页 |
| 5 顾客购物行为的数据分析与模型研究 | 第44-58页 |
| ·数据描述性统计分析 | 第44-46页 |
| ·数据信度分析 | 第46-47页 |
| ·数据效度分析 | 第47-49页 |
| ·结构方程模型应用 | 第49-52页 |
| ·商品和服务类模型 | 第49-50页 |
| ·环境与设施类模型 | 第50-51页 |
| ·满意度与忠诚度的关系模型 | 第51-52页 |
| ·结果分析与假设验证 | 第52-58页 |
| ·假设1 的检验 | 第52-55页 |
| ·假设2 的检验 | 第55-58页 |
| 6 顾客购物行为分析基础上的华联超市经营对策研究 | 第58-66页 |
| ·超市设施和购物便利性对策 | 第58-59页 |
| ·完善超市购物设施，方便顾客购物 | 第58-59页 |
| ·提高顾客购物便利性，尽量提升顾客满意度 | 第59页 |
| ·商品状况、购物环境、结账过程和人员服务因素对策 | 第59-62页 |
| ·完善商品种类，提高商品质量 | 第61页 |
| ·营造舒适的购物环境，让顾客享受购物 | 第61页 |
| ·便捷的结账过程，多样的结账方式 | 第61页 |
| ·加强人员服务管理，提高人员服务质量 | 第61-62页 |
| ·价格因素和超市政策对策 | 第62-64页 |
| ·调整价格结构，区别对待不同商品的价格策略 | 第63页 |
| ·灵活多样的促销方式，改变超市的促销现状 | 第63页 |
| ·完善超市服务政策，尤其是退换货政策 | 第63-64页 |
| ·超市形象对策 | 第64-66页 |
| ·加强员工超市形象意识的培养 | 第64页 |
| ·加强超市优良形象意识的传播 | 第64-66页 |
| 7 结论与展望 | 第66-68页 |
| ·结论 | 第66页 |
| ·展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附录A 图5-1Liserl 运行程序 | 第72-74页 |
| 附录B 图5-2Liserl 运行程序 | 第74-75页 |
| 附录C 图5-3Liserl 运行程序 | 第75-76页 |
| 附录D 超市购物调查问卷 | 第76-78页 |
| 附录E 攻读学位期间发表的学术论文及科研成果 | 第78-80页 |
| 学位论文数据集 | 第80-81页 |
