| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-12页 |
| ·本论文选题背景 | 第10页 |
| ·本文研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究的目的 | 第10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·本文研究的思路和主要内容 | 第11-12页 |
| ·研究的思路 | 第11页 |
| ·论文的主要内容 | 第11-12页 |
| 2 服务相关理论及意义 | 第12-21页 |
| ·服务概述 | 第12页 |
| ·服务定义 | 第12页 |
| ·服务理论 | 第12页 |
| ·服务营销 | 第12-14页 |
| ·服务营销观念 | 第12-14页 |
| ·服务营销观念与市场营销观念的区别 | 第14页 |
| ·组织服务营销原则 | 第14页 |
| ·服务管理 | 第14-16页 |
| ·售后服务管理的重要性 | 第15页 |
| ·售后服务成本管理的滞后性 | 第15-16页 |
| ·成本效益管理的平衡 | 第16页 |
| ·服务创新 | 第16-17页 |
| ·服务的特征 | 第17-18页 |
| ·感知性 | 第17页 |
| ·不可分离性 | 第17页 |
| ·差异性 | 第17-18页 |
| ·不可贮存性 | 第18页 |
| ·缺乏所有权 | 第18页 |
| ·服务的意义 | 第18-21页 |
| ·是市场竞争发展的必然趋势 | 第19页 |
| ·是加强商业道德建设的要求 | 第19页 |
| ·是创立商业服务品牌的基础 | 第19-21页 |
| 3 我国摩托车市场现状及前景 | 第21-26页 |
| ·我国摩托车市场概况 | 第21-22页 |
| ·我国摩托车售后服务的现状 | 第22-23页 |
| ·服务观点淡薄 | 第22页 |
| ·提供劣质配件 | 第22-23页 |
| ·维修理念落后 | 第23页 |
| ·忽视信息反馈 | 第23页 |
| ·我国摩托市场行业前景 | 第23-26页 |
| ·消费成本的降低 | 第23-24页 |
| ·品牌竞争地位的提升 | 第24页 |
| ·国家加大对“三农”的支持力度 | 第24页 |
| ·摩托车出口市场持续稳健增长 | 第24-26页 |
| 4 嘉陵集团客户服务分析 | 第26-38页 |
| ·嘉陵集团简介 | 第26-27页 |
| ·嘉陵集团客户服务规划 | 第27-31页 |
| ·服务理念 | 第27页 |
| ·客户服务实施要求 | 第27-29页 |
| ·三包服务及发动机变换流程 | 第29页 |
| ·网点建设 | 第29-30页 |
| ·保养服务 | 第30页 |
| ·嘉陵集团4S店建设 | 第30-31页 |
| ·主要竞争对手现状分析 | 第31-33页 |
| ·嘉陵集团客户服务的现状及存在的问题 | 第33-38页 |
| ·嘉陵集团客户服务的现状 | 第33-34页 |
| ·嘉陵集团客户服务主要存在的问题 | 第34-38页 |
| 5 嘉陵集团摩托车服务对策 | 第38-48页 |
| ·嘉陵集团的SWOT 分析 | 第38-41页 |
| ·嘉陵集团所面临的机会 | 第38-39页 |
| ·嘉陵集团所面临的威胁 | 第39页 |
| ·嘉陵集团内部的优势 | 第39-40页 |
| ·嘉陵集团内部的劣势 | 第40-41页 |
| ·嘉陵集团战略 | 第41-42页 |
| ·嘉陵集团服务营销战略 | 第42页 |
| ·嘉陵集团客户服务对策 | 第42-46页 |
| ·提升零件供应运行效率 | 第42-43页 |
| ·提高三包服务效率 | 第43页 |
| ·加快网络服务建设 | 第43-44页 |
| ·畅通品质信息反馈 | 第44-45页 |
| ·加大服务培训力度 | 第45页 |
| ·健全顾客资料管理机制 | 第45-46页 |
| ·加大集团总部对客户服务的支持 | 第46-48页 |
| ·完善销售公司营销职能，建立适应市场发展的经营管理机制 | 第46页 |
| ·公司企划部牵头，加强品牌管理 | 第46-47页 |
| ·完善属地化员工用工制度，解决多元化用工问题 | 第47-48页 |
| 6 结论 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |