基于顾客满意的服务补救策略研究--医疗服务管理理念与方法的创新研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-15页 |
| 第一章 绪论 | 第15-25页 |
| ·问题的提出 | 第15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-21页 |
| ·国外研究现状 | 第15-18页 |
| ·国内研究现状 | 第18-20页 |
| ·综合评价 | 第20-21页 |
| ·研究的目的与主要内容 | 第21-25页 |
| ·研究目的 | 第21-22页 |
| ·研究的主要内容 | 第22-25页 |
| 第二章 服务补救与顾客满意理论 | 第25-33页 |
| ·服务与服务质量 | 第25-29页 |
| ·服务的含义及特征 | 第25-26页 |
| ·服务质量的涵义、差距模型及测量方法 | 第26-29页 |
| ·服务失误与服务补救 | 第29-31页 |
| ·服务失误的涵义、类型及识别方法 | 第29-30页 |
| ·服务补救涵义及分类 | 第30-31页 |
| ·顾客满意 | 第31-33页 |
| ·定义及影响因素 | 第31页 |
| ·度量方法 | 第31-33页 |
| 第三章 服务补救对顾客满意的影响 | 第33-39页 |
| ·服务补救与顾客满意的关系 | 第33-34页 |
| ·服务补救对抱怨顾客的影响分析 | 第34-35页 |
| ·顾客抱怨的目的 | 第34页 |
| ·服务补救驱使抱怨顾客转化为满意顾客 | 第34-35页 |
| ·服务补救类型对顾客满意影响剖析 | 第35-36页 |
| ·物质补救影响分析 | 第35页 |
| ·情感补救影响分析 | 第35-36页 |
| ·忠诚补救影响分析 | 第36页 |
| ·内部服务补救对顾客满意的影响 | 第36-38页 |
| ·内部服务补救的目的 | 第36-37页 |
| ·内部服务补救促使顾客满意 | 第37-38页 |
| ·服务补救对顾客满意的总体影响分析 | 第38-39页 |
| 第四章 基于顾客满意的服务补救策略 | 第39-49页 |
| ·服务补救策略界定 | 第39-40页 |
| ·服务补救预应策略 | 第40-42页 |
| ·建立预警系统 | 第40-41页 |
| ·稳健设计 | 第41-42页 |
| ·服务补救执行策略 | 第42-43页 |
| ·顾客参与 | 第42页 |
| ·顾客选择方案 | 第42-43页 |
| ·服务补救评价策略 | 第43-44页 |
| ·成本收益评价 | 第43-44页 |
| ·满意度评价 | 第44页 |
| ·服务补救反馈策略 | 第44-46页 |
| ·投诉管理 | 第44-45页 |
| ·补救跟踪分析 | 第45-46页 |
| ·服务补救提升策略 | 第46-49页 |
| ·员工授权 | 第46页 |
| ·组织学习 | 第46-49页 |
| 第五章 案例分析 | 第49-57页 |
| ·案例分析背景 | 第49页 |
| ·医疗行业现状 | 第49页 |
| ·仁和医院简介 | 第49页 |
| ·仁和医院调研设计 | 第49-51页 |
| ·调研对象及方法 | 第49-50页 |
| ·调研内容及方案设计 | 第50-51页 |
| ·调研结果统计分析 | 第51-54页 |
| ·基本资料和顾客满意度 | 第51-52页 |
| ·服务质量与服务失误 | 第52-53页 |
| ·服务补救 | 第53-54页 |
| ·医院行业服务补救建议 | 第54-57页 |
| ·方便、快速和尊重 | 第54页 |
| ·加强医患沟通 | 第54-55页 |
| ·患者参与 | 第55页 |
| ·优化服务流程 | 第55-57页 |
| 第六章 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-65页 |
| 研究成果及发表的学术论文 | 第65-67页 |
| 作者及导师简介 | 第67-68页 |
| 硕士研究生学位论文答辩委员会决议书 | 第68-69页 |
