| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 导言 | 第10-13页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·员工满意与服务利润链研究的进展 | 第11-12页 |
| ·研究内容与框架 | 第12-13页 |
| 2 银行服务利润链与员工满意度 | 第13-22页 |
| ·服务利润链理论概述 | 第13-15页 |
| ·银行服务利润链 | 第15-20页 |
| ·我国商业银行加强服务利润链管理的必要性 | 第15-16页 |
| ·我国商业银行服务利润链的构造 | 第16-20页 |
| ·员工满意度在我国商业银行服务利润链中的功能与作用 | 第20-22页 |
| 3 员工满意度的界定与测量 | 第22-28页 |
| ·员工满意度的内涵 | 第22-24页 |
| ·员工满意度的特征 | 第24-25页 |
| ·影响员工满意度的因素 | 第25-26页 |
| ·员工满意度的调查方法与测量工具 | 第26-28页 |
| 4 我国商业银行员工满意度的实证研究—以 X 商业银行为例 | 第28-39页 |
| ·X商业银行概况 | 第28-30页 |
| ·X商业银行背景 | 第28-29页 |
| ·组织机构 | 第29页 |
| ·核心价值、经营目标与理念 | 第29-30页 |
| ·X商业银行员工满意度调查问卷的设计及检验 | 第30-31页 |
| ·员工满意度调查问卷的设计 | 第30页 |
| ·员工满意度调查问卷的检验 | 第30-31页 |
| ·X商业银行员工满意度调查结果分析 | 第31-37页 |
| ·样本特征概述 | 第31-32页 |
| ·X 商业银行员工满意度总体统计分析 | 第32页 |
| ·不同样本特征的员工满意度统计分析 | 第32-34页 |
| ·员工满意度调查问卷中满意度最高与最低的10 道题 | 第34-36页 |
| ·X 商业银行员工满意度调查的总体结果评价 | 第36-37页 |
| ·X 商业银行员工满意度与该行经营绩效的检验 | 第37-38页 |
| ·实证研究的局限性 | 第38-39页 |
| 5 提高员工满意度，加强银行服务利润链管理的对策建议 | 第39-45页 |
| ·了解员工，科学地管理员工是实现员工满意的基础 | 第39-41页 |
| ·认识员工 | 第39页 |
| ·帮助员工成长 | 第39-41页 |
| ·公平合理的考核与激励机制是保证员工满意的条件 | 第41-43页 |
| ·公平考核与薪酬 | 第41-42页 |
| ·激励员工，尊重员工 | 第42-43页 |
| ·以员工为基础的银行服务流程再造是员工满意绩效体现的平台 | 第43-45页 |
| ·运用服务蓝图技术重新设计银行服务流程 | 第43-44页 |
| ·提升员工的杠杆作用，传递更高的银行服务价值 | 第44-45页 |
| 6 结束语 | 第45-46页 |
| 附录 1: 不同样本特征对员工满意度影响的单因素方差分析 | 第46-47页 |
| 附录 2: X 商业银行2003-2005 年度报表 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢语 | 第50页 |
