| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-14页 |
| ·选题的目的和意义 | 第7-8页 |
| ·项目研究的目的 | 第7-8页 |
| ·项目研究的意义 | 第8页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第8-12页 |
| ·关于顾客满意度 | 第8-9页 |
| ·关于预警研究 | 第9-10页 |
| ·关于顾客满意度预警研究 | 第10-12页 |
| ·本文主要研究内容和方法 | 第12-14页 |
| ·本文的研究内容 | 第12页 |
| ·本文的研究方法 | 第12-14页 |
| 第2章 顾客满意度预警系统设计 | 第14-33页 |
| ·指标体系及样本设计 | 第14-21页 |
| ·指标体系的设计思路 | 第14-16页 |
| ·指标体系的构成 | 第16-17页 |
| ·调查样本的设计 | 第17-18页 |
| ·样本的抽取与量的确定 | 第18-19页 |
| ·样本的信度和效度分析 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度预警综合评价方法 | 第21-26页 |
| ·指标权重的确定方法 | 第21-24页 |
| ·顾客满意度预警值计算方法 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度预警信号系统的设计 | 第26-29页 |
| ·顾客满意度预警界限的确定 | 第26-28页 |
| ·顾客满意度预警状态的预警信号 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度预警预控对策系统 | 第29-30页 |
| ·顾客满意度预警流程及预警功能 | 第30-33页 |
| ·顾客满意度预警流程确定 | 第30-31页 |
| ·顾客满意度预警功能表现 | 第31-33页 |
| 第3章 雪铁龙轿车顾客满意度预警值的测算 | 第33-41页 |
| ·雪铁龙轿车顾客满意度预警指标权重的测算 | 第33-35页 |
| ·雪铁龙轿车满意度预警值的测算 | 第35-36页 |
| ·雪铁龙轿车局部指标预警值的测算 | 第35-36页 |
| ·雪铁龙轿车总体顾客满意度预警值的测算 | 第36页 |
| ·雪铁龙轿车满意度预警界限的确定 | 第36-39页 |
| ·雪铁龙轿车满意度预警信号图 | 第39-41页 |
| 第4章 雪铁龙轿车顾客满意度预警分析及对策 | 第41-51页 |
| ·雪铁龙轿车消费者的特征分析 | 第41-42页 |
| ·雪铁龙轿车顾客满意度预警状态分析 | 第42-46页 |
| ·雪铁龙轿车产品局部指标满意度预警分析 | 第42-43页 |
| ·雪铁龙轿车服务局部指标满意度预警分析 | 第43-46页 |
| ·雪铁龙轿车顾客满意度预警预控对策 | 第46-51页 |
| ·雪铁龙轿车良性预警指标的预控对策 | 第46页 |
| ·雪铁龙轿车准劣性预警指标的预控对策 | 第46-51页 |
| 第5章 结论与展望 | 第51-54页 |
| ·主要成果与创新点 | 第51-52页 |
| ·本文的不足和局限性 | 第52-53页 |
| ·后续研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录 1 客户问卷调查表 | 第58-62页 |
| 附录 2 雪铁龙轿车顾客满意度预警局部指标值的测算过程 | 第62-63页 |
| 附录 3 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第63页 |