| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-7页 |
| 引言 | 第7-8页 |
| 第一部分 住宅小区物业管理概述 | 第8-13页 |
| 一、住宅小区物业管理的内涵 | 第8-10页 |
| 二、物业管理的实质 | 第10-11页 |
| 三、国内外物业管理顾客满意度的测评指数 | 第11-13页 |
| 第二部分 住宅小区物业管理顾客满意的理论 | 第13-18页 |
| 一、相关概念 | 第13-14页 |
| 二、顾客满意的理论 | 第14-16页 |
| 三、现有的物业管理服务质量评估方法评价 | 第16-18页 |
| 第三部分 物业管理顾客满意度评价指标体系的建立 | 第18-25页 |
| 一、指标的选取 | 第18-21页 |
| 二、指标权重的确定 | 第21-25页 |
| 第四部分 问卷调查设计 | 第25-35页 |
| 一、顾客满意度调查方法的选择 | 第25-26页 |
| 二、调查问卷设计 | 第26-27页 |
| 三、抽样方案 | 第27-28页 |
| 四、调查数据的处理 | 第28-30页 |
| 五、实证研究 | 第30-35页 |
| 结论 | 第35-36页 |
| 参考文献 | 第36-38页 |
| 致谢 | 第38-39页 |
| 附录 | 第39-40页 |