| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1. 前言 | 第10-12页 |
| 2. 客户关系管理文献综述 | 第12-23页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第12-14页 |
| ·经济背景 | 第12-13页 |
| ·技术背景 | 第13-14页 |
| ·管理理念的更新 | 第14页 |
| ·国内外客户关系管理研究综述 | 第14-19页 |
| ·管理理念角度 | 第14-16页 |
| ·营销策略角度 | 第16页 |
| ·信息技术角度 | 第16-17页 |
| ·管理机制角度 | 第17-19页 |
| ·商业过程角度 | 第19页 |
| ·客户关系管理的核心 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理的成功需要的条件 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理的研究发展方向 | 第22-23页 |
| 3. 银行业实施客户关系管理的实践分析 | 第23-32页 |
| ·西方银行业实行客户关系管理背景分析 | 第23-24页 |
| ·银行实施经营管理思想演变 | 第23页 |
| ·银行经营理念转变的原因 | 第23-24页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理的环境分析 | 第24-27页 |
| ·外部环境变化 | 第24-26页 |
| ·内部环境的变化 | 第26-27页 |
| ·商业银行客户关系管理的内涵 | 第27-30页 |
| ·商业银行客户关系管理的核心是坚持以客户为中心 | 第27-28页 |
| ·商业银行客户关系管理的实质是及时满足客户需求，在提高客户价值的过程中提高自身价值 | 第28页 |
| ·商业银行客户关系管理是一个包括客户开发、稳定和扩大的动态过程 | 第28-29页 |
| ·商业银行客户关系管理主要是由市场部门和客户经理来完成的 | 第29-30页 |
| ·商业银行客户关系管理需要一个健全的文化体制背景、顺畅的分销渠道和先进的科技支撑 | 第30页 |
| ·商业银行客户关系管理实施的四个重要阶段 | 第30-32页 |
| ·识别客户 | 第30-31页 |
| ·分析客户差异 | 第31页 |
| ·了解客户不断变化的需求 | 第31页 |
| ·定制化服务 | 第31-32页 |
| 4. 客户关系管理的应用——国内外典型案例分析 | 第32-47页 |
| ·花旗银行台湾分行——以电话服务中心强化客户关系管理 | 第32-33页 |
| ·荷兰银行——差异化的管理 | 第33-35页 |
| ·美国美洲银行——数据仓库型CRM 系统 | 第35-37页 |
| ·美洲银行数据仓库型客户信息管理系统的主要内容 | 第35页 |
| ·美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的开发应用 | 第35-36页 |
| ·美洲银行数据仓库型客户关系管理系统带来的好处 | 第36页 |
| ·美洲银行成功的原因 | 第36-37页 |
| ·民生银行客户关系管理应用案例 | 第37-41页 |
| ·民生银行实施客户关系管理的动因 | 第37-38页 |
| ·民生银行的客户关系管理 | 第38-39页 |
| ·民生银行CRM 各模块的功能 | 第39-41页 |
| ·重庆农业银行实施客户关系管理现状 | 第41-47页 |
| ·业务结构和流程变革分析 | 第41-42页 |
| ·机构变革分析 | 第42-43页 |
| ·银行业务信息化与网络化分析 | 第43-44页 |
| ·服务渠道建设分析 | 第44-47页 |
| 5. 中西方银行业客户关系管理的差距及改善建议 | 第47-59页 |
| ·国内银行业和西方银行业之间存在的差距 | 第47-51页 |
| ·硬件建设方面存在的差距 | 第47-49页 |
| ·软件层次方面存在的差距 | 第49-51页 |
| ·改善建议 | 第51-59页 |
| ·建立所需的硬件基础设施和利用数据仓库和数据挖掘技术 | 第51-53页 |
| ·软件建设 | 第53-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录——在读期间科研成果目录 | 第64页 |
