| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-11页 |
| ·客户服务系统的研究概述 | 第11-12页 |
| ·本文研究的内容及论文组织结构 | 第12-14页 |
| 第二章 相关技术基础 | 第14-24页 |
| ·呼叫中心主要设备和关键技术介绍 | 第14-17页 |
| ·电话交换机（PBX）和自动呼叫分配（ACD） | 第14页 |
| ·自动语音应答系统（IVR） | 第14-15页 |
| ·计算机电话集成技术（CTI） | 第15页 |
| ·IP 电话业务技术（VOIP） | 第15-16页 |
| ·录音压缩存储技术 | 第16页 |
| ·语音合成技术 | 第16页 |
| ·短信平台技术 | 第16页 |
| ·数据仓库商业智能（BI）技术 | 第16-17页 |
| ·Internet 技术 | 第17页 |
| ·呼叫中心的建设模式及特点对比 | 第17-19页 |
| ·托管式呼叫中心 | 第17-18页 |
| ·外包呼叫中心 | 第18页 |
| ·自建呼叫中心 | 第18-19页 |
| ·开发模式技术架构 | 第19-21页 |
| ·C/S 结构介绍 | 第19页 |
| ·B/S 结构介绍 | 第19页 |
| ·C/S 和B/S 之比较 | 第19-21页 |
| ·开发工具 | 第21-23页 |
| ·短信平台 | 第21-22页 |
| ·无线应用协议网关（WAPGW） | 第22页 |
| ·互动式语音应答开发平台 | 第22-23页 |
| ·小结 | 第23-24页 |
| 第三章 客服中心系统的需求分析 | 第24-30页 |
| ·功能性需求 | 第24-28页 |
| ·主用例图 | 第24页 |
| ·燃气客户需求 | 第24-25页 |
| ·燃气公司业务需求 | 第25-28页 |
| ·非功能性需求 | 第28-29页 |
| ·小结 | 第29-30页 |
| 第四章 客服中心系统的设计 | 第30-44页 |
| ·客服中心系统建设模式与布局 | 第30-33页 |
| ·客服中心建设模式 | 第30页 |
| ·客服中心系统布局 | 第30-33页 |
| ·客服中心的体系结构 | 第33-36页 |
| ·子系统的划分 | 第33-34页 |
| ·客服中心系统结构设计 | 第34-35页 |
| ·客服中心系统开发架构 | 第35-36页 |
| ·系统架构图 | 第36页 |
| ·系统运行环境 | 第36-38页 |
| ·硬件环境 | 第36-37页 |
| ·软件环境 | 第37-38页 |
| ·主要数据库设计 | 第38-41页 |
| ·报修单基本表(RqServinfo) | 第38-39页 |
| ·工单处理情况表(RqTransrec) | 第39-40页 |
| ·其他数据库表 | 第40-41页 |
| ·核心模块处理流程分析设计 | 第41-43页 |
| ·呼出模块程序的自动处理流程 | 第41-42页 |
| ·呼入模块程序的自动处理流程 | 第42-43页 |
| ·小结 | 第43-44页 |
| 第五章 客服中心系统的实现 | 第44-64页 |
| ·燃气客服中心系统实现方案 | 第44-45页 |
| ·自助语音服务（IVR）功能的实现 | 第45-47页 |
| ·用户接口 | 第45页 |
| ·语音模块的实现 | 第45-47页 |
| ·出错处理 | 第47页 |
| ·坐席系统的实现 | 第47-54页 |
| ·软电话控件的嵌入 | 第48-50页 |
| ·Session 存储说明和Application 存储说明 | 第50-52页 |
| ·功能实现 | 第52-54页 |
| ·业务管理系统的实现 | 第54-58页 |
| ·报表功能 | 第54-56页 |
| ·排班及绩效功能 | 第56-57页 |
| ·系统监控 | 第57-58页 |
| ·回访系统的实现 | 第58-61页 |
| ·短信服务器配置 | 第58-59页 |
| ·短信回复统一格式 | 第59页 |
| ·短信回复接收 | 第59-60页 |
| ·主要判断内容及处理方法 | 第60页 |
| ·功能实现 | 第60-61页 |
| ·其他子系统的实现 | 第61页 |
| ·工单系统 | 第61页 |
| ·后台维护系统 | 第61页 |
| ·系统测试 | 第61-63页 |
| ·小结 | 第63-64页 |
| 第六章 结论 | 第64-66页 |
| ·总结 | 第64页 |
| ·展望 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |