无锡市美容业顾客满意度分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景与选题意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究与应用现状 | 第8-10页 |
| ·研究方法与研究内容 | 第10-12页 |
| ·本文研究方法 | 第10页 |
| ·本文框架及主要内容 | 第10-12页 |
| 2 顾客满意基本概念和基本理论分析 | 第12-21页 |
| ·顾客满意 | 第12-13页 |
| ·顾客满意的理论模型 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度 | 第16-18页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第16页 |
| ·顾客满意度的函数表示 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度的衡量尺度 | 第17页 |
| ·顾客满意度指数 | 第17-18页 |
| ·服务质量的特性及其影响因素 | 第18-19页 |
| ·服务质量的含义 | 第18页 |
| ·服务质量的特性 | 第18-19页 |
| ·服务质量的要素 | 第19页 |
| ·服务质量评价 | 第19-21页 |
| 3 无锡市美容业顾客满意度调查与评价 | 第21-32页 |
| ·美容及美容业的概念 | 第21页 |
| ·美容业的现状和特点 | 第21-24页 |
| ·美容服务业现状 | 第21-23页 |
| ·美容业的主要特点 | 第23-24页 |
| ·美容业顾客满意度及其测评方法 | 第24-27页 |
| ·美容业中影响顾客满意的主要因素 | 第24-26页 |
| ·无锡市美容业顾客满意度调查 | 第26-27页 |
| ·无锡市美容业顾客满意度评估 | 第27-29页 |
| ·顾客满意度评估方法与公式 | 第27页 |
| ·评估结果 | 第27-29页 |
| 续表 | 第29页 |
| ·调查结果分析 | 第29-32页 |
| 4 提高无锡市美容业顾客满意度的对策及建议 | 第32-40页 |
| ·加强美容业的质量管理 | 第32-33页 |
| ·正确认识顾客满意理念，建设优秀的企业文化 | 第33-35页 |
| ·定期和定量科学测定顾客满意度 | 第35页 |
| ·合理的进行服务和产品的定位 | 第35页 |
| ·开展动态的顾客交流和顾客沟通 | 第35-36页 |
| ·实施服务补救措施 | 第36-38页 |
| ·管理顾客资料 | 第38-40页 |
| 5 结论 | 第40-41页 |
| 致谢 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 附录 | 第45-46页 |
