| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 1 绪论 | 第6-15页 |
| 1．1 研究背景 | 第6-10页 |
| 1．1．1 问题提出 | 第6-10页 |
| 1．2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1．2．1 研究目的 | 第10页 |
| 1．2．2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1．3 研究的结构体系与内容 | 第11-15页 |
| 1．3．1 论文的研究对象 | 第11-12页 |
| 1．3．2 论文研究的思路 | 第12页 |
| 1．3．3 论文研究的角度 | 第12-13页 |
| 1．3．4 论文研究的主要内容 | 第13-15页 |
| 2 以往研究总结 | 第15-40页 |
| 2．1 公共管理领域中顾客满意的应用 | 第15-23页 |
| 2．1．1 顾客满意在公共管理领域应用的可能性 | 第15-16页 |
| 2．1．2 顾客满意在公共管理领域应用的重要性 | 第16-18页 |
| 2．1．3 顾客满意应用到公共领域存在的问题及解决途径 | 第18-20页 |
| 2．1．4 公共领域实现顾客满意的途径 | 第20-22页 |
| 2．1．5 顾客满意度测评引入公共部门的实例 | 第22-23页 |
| 2．2 顾客满意理论的研究回顾 | 第23-30页 |
| 2．2．1 顾客满意理论研究现状概述 | 第23-25页 |
| 2．2．2 “顾客满意”与“顾客满意度” | 第25-26页 |
| 2．2．3 顾客满意理论模型研究回顾 | 第26-30页 |
| 2．3 服务质量及其与满意度的关系 | 第30-31页 |
| 2．3．1 服务质量的属性 | 第30页 |
| 2．3．2 服务质量与顾客满意的关系 | 第30-31页 |
| 2．4 关于政府服务的认知 | 第31-35页 |
| 2．4．1 政府服务的特征 | 第31-32页 |
| 2．4．2 政府服务质量的内涵及构成要素 | 第32-34页 |
| 2．4．3 政府服务成本 | 第34-35页 |
| 2．5 住房满意度相关研究成果 | 第35-40页 |
| 2．5．1 住房质量的属性和特征 | 第35-37页 |
| 2．5．2 住房满意度相关研究成果 | 第37-40页 |
| 3 城市中、低收入群体住房满意度指标体系设计 | 第40-57页 |
| 3．1 城市中、低收入群体住房满意度模型 | 第40-42页 |
| 3．2 城市中、低收入群体住房满意度指标体系的建立 | 第42-52页 |
| 3．2．1 建立的基本原则 | 第42-43页 |
| 3．2．2 建立的方法和成果 | 第43-46页 |
| 3．2．3 指标合理可靠性分析 | 第46页 |
| 3．2．4 指标合理性分析 | 第46-47页 |
| 3．2．5 因子分析 | 第47-50页 |
| 3．2．6 相关分析 | 第50-52页 |
| 3．3 住房满意度指标权重的确定 | 第52-57页 |
| 4 住房满意度测评体系的应用 | 第57-107页 |
| 4．1 住房满意度指数的计算 | 第58-60页 |
| 4．2 住房满意度调查数据的统计分析 | 第60-86页 |
| 4．2．1 简单相关分析 | 第60-61页 |
| 4．2．2 偏相关分析 | 第61-65页 |
| 4．2．3 方差分析 | 第65-85页 |
| 4．2．4 判别分析 | 第85-86页 |
| 4．3 对住房满意度评价指标重要程度调查数据的再挖掘 | 第86-91页 |
| 4．4 城市中、低收入群体住房需求分析 | 第91-107页 |
| 4．4．1 城市中、低收入群体住房现状分析 | 第91-94页 |
| 4．4．2 城市中、低收入群体住房满意度及住房需求分析 | 第94-100页 |
| 4．4．3 城市中、低收入群体住房政策现状分析及需求分析 | 第100-107页 |
| 5 关于改善杭州市中、低收入群体住房状况的意见与建议 | 第107-115页 |
| 5．1 面向中、低收入群体提供真正经济适用的住房 | 第107-110页 |
| 5．1．1 经济适用房标准的确定 | 第107-109页 |
| 5．1．2 经济适用房建设规划的具体原则 | 第109-110页 |
| 5．2 完善现有住房政策 | 第110-115页 |
| 5．2．1 关于健全住房经济政策方面的意见与建议 | 第110-112页 |
| 5．2．2 关于健全住房社会政策方面的意见与建议 | 第112-115页 |
| 6 结论与展望 | 第115-119页 |
| 6．1 结论 | 第115-117页 |
| 6．1．1 住户住房满意度测评体系 | 第115-116页 |
| 6．1．2 住房满意度测评结果分析方法及相关结论 | 第116-117页 |
| 6．2 研究的不足及对进一步研究和应用的设想 | 第117-119页 |
| 参考文献 | 第119-125页 |
| 附录一 预调查问卷 | 第125-128页 |
| 附录二 权重调查问卷 | 第128-130页 |
| 附录三 满意度调查问卷 | 第130-133页 |
| 附录四 结构矩阵 | 第133-135页 |
| 致谢 | 第135页 |
