| 第一章 家电连锁零售业及国美电器浅析 | 第1-26页 |
| 第一节 中国零售业的嬗变 | 第10-22页 |
| 一、零售业与零售业态 | 第10-15页 |
| (一) 定义 | 第10-11页 |
| (二) 零售业态的演变 | 第11-15页 |
| 二、中国连锁业的发展 | 第15-17页 |
| (一) 连锁业概述 | 第15页 |
| (二) 中国连锁零售业的快速发展 | 第15-16页 |
| (三) 连锁企业在中国快速发展的原因 | 第16-17页 |
| 三、中国家电连锁业分析 | 第17-22页 |
| (一) 中国家电业发展情况概述 | 第17-18页 |
| (二) 中国家电连锁零售业发展情况概述 | 第18-22页 |
| 第二节 国美电器及其它国内外主要家电连锁零售商简介 | 第22-26页 |
| 一、国美电器简介 | 第22-24页 |
| (一) 国美电器的主营业务 | 第22-23页 |
| (二) 国美电器的市场地位 | 第23页 |
| (三) 国美电器发展史 | 第23-24页 |
| 二、中国及世界其它主要家电连锁零售商简介 | 第24-26页 |
| (一) 美国的百思买 | 第24-25页 |
| (二) 苏宁电器集团 | 第25-26页 |
| 第二章 国美电器盈利模式及战略分析 | 第26-34页 |
| 第一节 国美电器盈利模式分析 | 第26-27页 |
| 第二节 国美电器的战略成功因素分析 | 第27-34页 |
| 一、国美电器外部成功因素 | 第27-29页 |
| 二、国美电器的内部成功因素 | 第29-30页 |
| 三、国美电器的SWOT分析 | 第30-31页 |
| 四、目前国美电器的战略竞争态势分析 | 第31-34页 |
| (一) 国美电器的战略存在模糊性 | 第32页 |
| (二) 国美电器竞争优势的蚀失 | 第32-34页 |
| 第三章 国美电器的新型竞争优势战略 | 第34-64页 |
| 第一节 国美电器的市场与竞争定位 | 第34页 |
| 第二节 顾客中心战略 | 第34-46页 |
| 一、顾客满意 | 第35-38页 |
| (一) 顾客满意的概念 | 第35页 |
| (二) 顾客满意的产生与发展 | 第35-36页 |
| (三) 顾客满意的价值 | 第36页 |
| (四) 顾客满意度研究 | 第36-37页 |
| (五) 员工满意 | 第37-38页 |
| 二、从顾客满意到顾客忠诚 | 第38-40页 |
| (一) 顾客忠诚的意义 | 第38-39页 |
| (二) 顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第39-40页 |
| (三) 影响顾客忠诚的因素 | 第40页 |
| 三、顾客关系管理 | 第40-44页 |
| (一) 顾客关系营销起源和概念 | 第41页 |
| (二) 顾客生涯价值及其出现和意义 | 第41-43页 |
| (三) 关系营销的实践 | 第43页 |
| (四) 顾客关系管理的定义和内容 | 第43-44页 |
| 四、顾客价值 | 第44-46页 |
| (一) 顾客价值研究背景 | 第44-45页 |
| (二) 顾客价值的涵义及理论模型 | 第45页 |
| (三) 从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值 | 第45-46页 |
| (四) 顾客价值优势的关键意义 | 第46页 |
| 第三节 供应链战略 | 第46-54页 |
| 一、供应链管理模式的产生与发展 | 第47-48页 |
| 二、供应链的潜力 | 第48页 |
| 三、供应链管理基础理论 | 第48-52页 |
| (一) 现行企业运作模式与供应链管理思想的冲突 | 第48-49页 |
| (二) 供应链的概念、结构模型及其特征 | 第49-50页 |
| (三) 供应链管理的概念及内容 | 第50-52页 |
| 四、供应链管理与传统管理模式的区别 | 第52页 |
| 五、供应链管理的效益 | 第52-53页 |
| 六、供应链管理的主要挑战 | 第53-54页 |
| 七、供应链管理在中国企业中应用的意义与要点 | 第54页 |
| 第四节 信息化战略 | 第54-64页 |
| 一、信息化的意义 | 第55-57页 |
| 二、企业信息化的定义和主要内容 | 第57-58页 |
| 三、企业信息化与企业竞争力 | 第58-62页 |
| (一) IT 创造竞争优势的传统理论基础 | 第58-59页 |
| (二) “竞争力”的具体涵义 | 第59页 |
| (三) 企业(或者产业)的竞争力直接决定因素 | 第59页 |
| (四) 价值链、价值体系与企业竞争战略 | 第59-60页 |
| (五) 信息化对价值链与价值体系的影响 | 第60-61页 |
| (六) 基于资源的观点 | 第61页 |
| (七) 信息化对企业竞争力的影响 | 第61-62页 |
| 四、企业信息化解决的主要问题 | 第62-63页 |
| (一) 使财务管理真正成为企业管理的核心 | 第62页 |
| (二) 创新供应链运作模式,保证对市场的快速反应 | 第62页 |
| (三) 推动服务创新,提高客户满意度 | 第62页 |
| (四) 实现网络办公,营造新型的企业文化 | 第62-63页 |
| 五、零售业的IT 革命 | 第63-64页 |
| 第四章 国美电器目前面临的战略问题及其应对措施 | 第64-83页 |
| 第一节 国美电器新型战略竞争优势的建立 | 第64-75页 |
| 一、顾客中心战略的实施 | 第64-68页 |
| (一) 确立以顾客中心的工作原则 | 第64-65页 |
| (二) 明确价值顾客,进行顾客价值研究 | 第65-66页 |
| (三) 进行顾客满意度研究、将顾客满意度确立为战略目标,在此基础上追求顾客忠诚 | 第66-67页 |
| (四) 培养顾客忠诚度 | 第67页 |
| (五) 开展CRM 工作,加强国美电器的关系营销能力 | 第67-68页 |
| (六) 积极将顾客中心思想凝结在企业文化之中 | 第68页 |
| (七) 注重员工满意度的提高,积极提高内部服务质量 | 第68页 |
| 二、供应链战略的实施 | 第68-73页 |
| (一) 供应链管理战略的主要内容 | 第69-70页 |
| (二) 供应链管理战略系统的八个方面 | 第70-73页 |
| 三、信息化战略的实施 | 第73-75页 |
| (一) 终极目标是实现信息集成 | 第74-75页 |
| (二) 国美电器信息化应实现三个层面的实施结果 | 第75页 |
| (三) 信息化过程中需注意的要点 | 第75页 |
| 第二节 国际化 | 第75-83页 |
| 一、沃尔玛的海外扩张 | 第76页 |
| 二、国美电器海外扩张策略建议 | 第76-83页 |
| 第五章 研究心得 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-87页 |
| 志谢 | 第87页 |
