| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题背景和研究意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·本文研究目的、方法和思路 | 第11-13页 |
| ·本文的创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 CRM在我国物流企业中的应用现状分析 | 第14-19页 |
| ·CRM在我国物流企业中的应用现状 | 第14-16页 |
| ·CRM在我国物流企业中应用所存在的问题 | 第16-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第三章 我国物流企业应用CRM的条件分析 | 第19-30页 |
| ·人力资源条件分析 | 第19-23页 |
| ·技术资源条件分析 | 第23-26页 |
| ·财务资源条件分析 | 第26-27页 |
| ·企业管理条件分析 | 第27-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 我国物流企业应用CRM的流程再造分析 | 第30-48页 |
| ·物流企业CRM模型构建及特点 | 第30-32页 |
| ·流程再造的动因 | 第32页 |
| ·流程再造的目标 | 第32页 |
| ·流程再造的原则 | 第32-33页 |
| ·实例分析——广东省某物流有限公司应用CRM的流程再造 | 第33-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 我国物流企业应用CRM的效果评价体系 | 第48-64页 |
| ·建立CRM效果评价体系的目的 | 第48-49页 |
| ·建立CRM效果评价体系的原则 | 第49-50页 |
| ·CRM效果评价体系的内容 | 第50-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录A(攻读硕士期间发表论文) | 第68页 |