AB电信公司固定电话服务营销策略研究
| 前言 | 第1-9页 |
| 第一部分 AB电信公司固定电话服务营销的必要性 | 第9-26页 |
| 1．1 AB电信公司运营环境的要求 | 第9-16页 |
| 1．1．1 政策法律环境 | 第10-11页 |
| 1．1．2 技术环境 | 第11-12页 |
| 1．1．3 竞争环境 | 第12-15页 |
| 1．1．4 客户环境 | 第15-16页 |
| 1．2 AB电信公司固定电话服务的分类及特征 | 第16-23页 |
| 1．2．1 固定电话服务的分类 | 第16-21页 |
| 1．2．2 固定电话服务的特征 | 第21-23页 |
| 1．3 固定电话服务营销的理论基础 | 第23-26页 |
| 1．3．1 服务营销特点 | 第23页 |
| 1．3．2 服务利润链和内部营销 | 第23-25页 |
| 1．3．3 构建固定电话的“服务花” | 第25-26页 |
| 第二部分 AB电信公司固定电话服务营销现状与问题 | 第26-43页 |
| 2．1 固定电话服务营销的现状 | 第26-39页 |
| 2．1．1 固定电话客户群的划分 | 第27-28页 |
| 2．1．2 固定电话服务的传递 | 第28-31页 |
| 2．1．3 客户服务经理构成与职责 | 第31-39页 |
| 2．2 固定电话服务营销存在的问题 | 第39-43页 |
| 2．2．1 缺乏服务营销观念 | 第39页 |
| 2．2．2 服务设计不科学 | 第39-40页 |
| 2．2．3 服务流程不通畅 | 第40页 |
| 2．2．4 客户抱怨处理简单化 | 第40-41页 |
| 2．2．5 绩效考核不合理 | 第41-43页 |
| 第三部分 AB电信公司固定电话服务营销策略 | 第43-64页 |
| 3．1 引入科学的服务营销思想 | 第43-46页 |
| 3．1．1 强化服务营销观念 | 第43-44页 |
| 3．1．2 重视服务特征对营销策略的影响 | 第44-46页 |
| 3．2 采取科学的服务设计方法 | 第46-51页 |
| 3．2．1 实施服务标准化设计策略 | 第46-47页 |
| 3．2．2 实施服务多样化设计策略 | 第47-48页 |
| 3．2．3 实施服务可调化设计策略 | 第48-49页 |
| 3．2．4 实施固定电话服务分类设计 | 第49-50页 |
| 3．2．5 实施固定电话客户分类设计 | 第50-51页 |
| 3．3 实行内部客户制度 | 第51-54页 |
| 3．3．1 内部营销的重要性 | 第51-52页 |
| 3．3．2 实施内部客户制度的思路 | 第52-54页 |
| 3．4 统一管理客户接触点 | 第54-57页 |
| 3．4．1 寻找固定电话服务的客户接触点 | 第54-55页 |
| 3．4．2 整合客户接触信息 | 第55-57页 |
| 3．5 实施电话电话服务有形化策略 | 第57-59页 |
| 3．5．1 营业厅服务的有形化 | 第57-58页 |
| 3．5．2 人员服务的有形化 | 第58-59页 |
| 3．5．3 通话服务的有形化 | 第59页 |
| 3．6 实施服务的技巧化策略 | 第59-61页 |
| 3．6．1 服务技能化策略 | 第60页 |
| 3．6．2 服务专业化策略 | 第60-61页 |
| 3．7 建立完善的服务监督体系 | 第61-64页 |
| 3．7．1 建立内部监督制度 | 第61-62页 |
| 3．7．2 建立客户监督 | 第62-63页 |
| 3．7．3 建立外部监督 | 第63-64页 |
| 结束语 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
| 论文声明 | 第66页 |
| 关于论文使用授权的说明 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
