| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 1 绪论 | 第6-9页 |
| ·CALL CENTER概述 | 第6-7页 |
| ·CALL CENTER的历史、发展和现状 | 第7-8页 |
| ·论文的主要研究和开发工作 | 第8-9页 |
| 2 呼叫中心基本原理及系统解决方案 | 第9-23页 |
| ·引言 | 第9页 |
| ·CALL CENTER的分类、基本组成 | 第9-11页 |
| ·CALL CENTER的应用模型 | 第11-13页 |
| ·CALL CENTER与CRM的关系 | 第13-14页 |
| ·客户服务应用对CALL CENTER的需求及方案设计目标 | 第14-16页 |
| ·总体方案设计 | 第16-19页 |
| ·Call Center解决方案综述 | 第16-17页 |
| ·总体方案的确定 | 第17-19页 |
| ·系统实现的几个关键技术 | 第19-23页 |
| ·CTI技术 | 第19-20页 |
| ·IVR技术 | 第20-21页 |
| ·系统中的数据库与事务处理 | 第21页 |
| ·网络通信技术 | 第21-23页 |
| 3 客户服务系统中CALL CENTER的设计 | 第23-37页 |
| ·引言 | 第23页 |
| ·系统的总体构成 | 第23-24页 |
| ·CALL CENTER的功能设计 | 第24-25页 |
| ·CALL CENTER的模块设计 | 第25-37页 |
| ·模块的划分 | 第26页 |
| ·模块的工作流程分析 | 第26-27页 |
| ·SERVER端的设计 | 第27-31页 |
| ·CLIENT端的设计 | 第31-37页 |
| 4 客户服务系统中CALL CENTER的实现 | 第37-52页 |
| ·引言 | 第37页 |
| ·CALL CENTER实现的环境 | 第37-38页 |
| ·CALL CENTER实现的功能 | 第38-40页 |
| ·通信的实现 | 第40-43页 |
| ·Winsock实现的TCP／IP通信 | 第40-42页 |
| ·动态连接库简述 | 第42页 |
| ·系统中通信的实现及函数说明 | 第42-43页 |
| ·SERVER端程序的设计及实现 | 第43-47页 |
| ·CLIENT端程序的设计及实现 | 第47-52页 |
| 5 CALL CENTER系统的测试 | 第52-57页 |
| ·引言 | 第52页 |
| ·客户来电受理测试 | 第52-54页 |
| ·来电语音信息的录音、压缩存储和检听测试 | 第54-55页 |
| ·线路中数据传送测试 | 第55-57页 |
| 6 系统总结和展望 | 第57-60页 |
| ·系统完成的主要功能和不足之处 | 第57页 |
| ·系统的展望 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |