| 引言 | 第1-8页 |
| 第1章 探讨服务特性 | 第8-12页 |
| ·服务的无形性 | 第8-9页 |
| ·服务特性 | 第8页 |
| ·服务无形性 | 第8-9页 |
| ·服务的过程性 | 第9-11页 |
| ·服务接触的过程性 | 第9-10页 |
| ·服务质量管理中的过程性 | 第10页 |
| ·区分无形性和过程性的意义 | 第10-11页 |
| ·无形性和过程性决定顾客角色的多元化和中心性--参与者、生产经营者、控制者和激励者 | 第11-12页 |
| ·顾客角色的多元化 | 第11页 |
| ·顾客角色的中心化 | 第11-12页 |
| 第2章 顾客中心的利润涵义和概念前提 | 第12-19页 |
| ·制度经济学上的论证--外部利润 | 第12-15页 |
| ·营销学发展的动力和源泉 | 第13-14页 |
| ·从制度发展的角度划分营销学发展阶段 | 第14-15页 |
| ·营销管理上的论证--内部利润 | 第15-17页 |
| ·顾客与利润的直接关系 | 第15-16页 |
| ·顾客满意对利润的间接促进作用 | 第16-17页 |
| ·传统顾客概念的改进和对改进营销措施的启示 | 第17-19页 |
| ·传统顾客概念的不足 | 第17-18页 |
| ·顾客概念的扩展 | 第18页 |
| ·对改进服务营销管理的启示 | 第18-19页 |
| 第3章 以顾客为中心的服务营销管理 | 第19-45页 |
| ·以顾客为中心，确定组织战略资源和核心竞争力 | 第19-23页 |
| ·战略营销的基本理论 | 第19-20页 |
| ·战略市场营销与基础市场营销的区别 | 第20-21页 |
| ·服务行业的分类以及战略观点 | 第21-23页 |
| ·以顾客为中心，服务组织的内部营销 | 第23-25页 |
| ·以顾客为中心，4Ps向7Ps的演变 | 第25-27页 |
| ·服务特性与7Ps的提出 | 第25-26页 |
| ·7Ps的意义 | 第26-27页 |
| ·以顾客为中心，Ps向Rs的演变 | 第27-30页 |
| ·关系营销理论的发展 | 第27-29页 |
| ·关系营销在酒店业中的应用状况 | 第29-30页 |
| ·以顾客为中心的服务组织问题 | 第30-36页 |
| ·服务组织中营销、人力资源和经营职能的相互关系 | 第30-33页 |
| ·合理设计服务营销组织 | 第33-35页 |
| ·衡量服务组织经营管理与组织效率 | 第35-36页 |
| ·以顾客为中心，管理服务质量 | 第36-42页 |
| ·服务质量感知 | 第36-38页 |
| ·服务感知、顾客满意以及顾客忠诚的关系 | 第38-42页 |
| ·以顾客为中心，服务营销传播的策略和措施 | 第42-45页 |
| ·无形性的挑战 | 第42-43页 |
| ·消费者决策不同阶段的沟通策略 | 第43页 |
| ·服务的整合营销传播 | 第43-45页 |
| 第4章 服务无形中的无形因素--心理、文化和伦理 | 第45-55页 |
| ·服务接触中心理因素的处理 | 第45-47页 |
| ·实体化的类型 | 第46页 |
| ·实体化的角色 | 第46-47页 |
| ·文化因素 | 第47-52页 |
| ·国民文化的涵义和作用 | 第47-51页 |
| ·组织文化 | 第51-52页 |
| ·伦理因素 | 第52-55页 |
| ·营销管理中的伦理因素 | 第52页 |
| ·伦理问题主要体现在关系营销管理中 | 第52-54页 |
| ·争议话题: | 第54-55页 |
| 第5章 新技术带来的机会--CRM的应用和发展 | 第55-61页 |
| ·CRM服务营销中的应用 | 第55-58页 |
| ·CRM在服务营销中的作用 | 第55-57页 |
| ·CRM的发展阶段和应用 | 第57-58页 |
| ·互联网时代的管理和组织--一个行业例子 | 第58-61页 |
| ·互联网的带来的变化 | 第58-59页 |
| ·一个行业例子:营销调研 | 第59-61页 |
| 第6章 结束语:一个多样化的未来 | 第61-62页 |
| 主要参考文献 | 第62-63页 |