| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·引言 | 第8页 |
| ·课题背景及研究意义 | 第8-10页 |
| ·广电网络客服系统现状 | 第8-9页 |
| ·CTI技术的研究意义 | 第9-10页 |
| ·论文的工作和章节安排 | 第10-12页 |
| 第二章 客服系统实现技术 | 第12-16页 |
| ·呼叫客服系统应用与发展概况 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心简介 | 第12页 |
| ·呼叫中心的技术发展 | 第12-13页 |
| ·呼叫客服系统技术的对比分析 | 第13-15页 |
| ·PBX(Private Branch Exchange)方案 | 第13页 |
| ·板卡方案 | 第13-14页 |
| ·基于IP技术的一体化方案 | 第14-15页 |
| ·三种呼叫中心技术模式的比较 | 第15-16页 |
| 第三章 客服系统的体系结构 | 第16-32页 |
| ·客服系统的逻辑结构 | 第16-17页 |
| ·媒体接入层 | 第17页 |
| ·媒体适配层 | 第17-18页 |
| ·CTI媒体服务器 | 第17-18页 |
| ·Web媒体服务器 | 第18页 |
| ·Email媒体服务器 | 第18页 |
| ·CTI平台—业务支撑层 | 第18-21页 |
| ·概述 | 第18-19页 |
| ·CTI基本功能 | 第19-20页 |
| ·CTI平台内部、外部访问 | 第20-21页 |
| ·交互语音应答 | 第21页 |
| ·智能路由 | 第21页 |
| ·业务实现层 | 第21-22页 |
| ·CTI协议和标准 | 第22-32页 |
| ·CSTA协议 | 第23-24页 |
| ·基于CSTA协议的CTI服务器层次分析 | 第24-25页 |
| ·CSTA处理单元功能分析 | 第25-26页 |
| ·CSTA协议Client/Server操作模型 | 第26-27页 |
| ·CSTA域操作模型 | 第27-28页 |
| ·特殊资源功能 | 第28-29页 |
| ·语音流程 | 第29-32页 |
| 第四章 基于CTI技术的客服系统设计及实现 | 第32-56页 |
| ·总体设计方案 | 第32-38页 |
| ·建设原则 | 第32-33页 |
| ·方案设计 | 第33-38页 |
| ·关键技术及其实现 | 第38-40页 |
| ·局域网内设备功能规划与配置 | 第38页 |
| ·CTI技术在系统功能中的实现 | 第38-39页 |
| ·局域网IP配置及Intranet联网 | 第39-40页 |
| ·远端坐席的实现 | 第40-43页 |
| ·远端坐席接入技术原理 | 第40-42页 |
| ·远端坐席建设 | 第42-43页 |
| ·客服系统功能的实现 | 第43-50页 |
| ·交互式语音应答的实现 | 第44-46页 |
| ·业务数据库的实现 | 第46-50页 |
| ·客服工单数字化的实现 | 第50页 |
| ·系统可靠性的规划实现 | 第50-56页 |
| ·系统可靠性保障 | 第51-52页 |
| ·系统安全保障措施 | 第52-56页 |
| 第五章 系统的测试与完善 | 第56-66页 |
| ·系统测试 | 第56-60页 |
| ·系统功能测试 | 第56-59页 |
| ·系统稳定性测试 | 第59-60页 |
| ·系统存在的局限 | 第60-61页 |
| ·接入方式的局限 | 第60页 |
| ·语音系统识别功能欠缺 | 第60-61页 |
| ·进一步工作构想 | 第61-64页 |
| ·系统结构 | 第61页 |
| ·MGC | 第61-62页 |
| ·MGW | 第62页 |
| ·MGC逻辑结构 | 第62页 |
| ·窄带资源功能 | 第62-63页 |
| ·宽带媒体资源功能 | 第63-64页 |
| ·采用VXML完善实现语音流程的方式 | 第64-66页 |
| 第六章 结束语 | 第66-68页 |
| ·系统主要的创新和突破 | 第66-68页 |
| ·CTI功能实现客户语音和资料的匹配、同步传输 | 第66页 |
| ·通过SDH专网实现远端坐席 | 第66页 |
| ·建立中心数据库,实现仓库式管理 | 第66-67页 |
| ·实现了短信信息交互功能 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-71页 |