基于工单的呼叫中心系统的研究及其应用

摘要	第1页
Abstract	第3-6页
第一章 绪论	第6-9页
·课题的研究背景	第6-7页
·论文的研究内容	第7-8页
·论文的组织结构	第8-9页
第二章 呼叫中心系统的架构	第9-17页
·呼叫中心简介	第9-10页
·呼叫中心的概念及作用	第9页
·呼叫中心的发展阶段	第9-10页
·呼叫中心系统的硬件系统架构	第10-13页
·呼叫中心系统的软件系统架构	第13-17页
第三章 电子工单管理系统	第17-35页
·工作流的基本概念	第17-19页
·电子工单闭环	第19-21页
·电子工单管理系统设计	第21-22页
·系统的主要开发技术及采用的架构	第22-27页
·软件的设计原则	第22-24页
·软件的开发技术和框架	第24-27页
·系统的功能特点	第27-29页
·系统的实现技术特点	第29-31页
·系统的实现难点和解决方案	第31-35页
·系统的实现难点	第31-32页
·系统的解决方案	第32-35页
第四章 系统主要模块的分析与设计	第35-46页
·系统功能框架	第35页
·工单受理	第35-37页
·工单分拣派送	第37-39页
·工单处理	第39-41页
·工单回访	第41-42页
·工单监控	第42-43页
·工单参数维护	第43-44页
·工单综合查询	第44-46页
第五章 结论与思考	第46-49页
·论文取得的成果及收获	第46页
·系统的不足	第46-47页
·系统改进方法的分析及发展前景	第47页
·结论	第47-49页
参考文献	第49-51页
致谢	第51-52页
在学期间发表的学术论文和参加科研情况	第52-53页
在学期间已录用的学术论文	第53页