怀化烟草公司顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究的内容 | 第10-11页 |
| ·国内外文献综述 | 第11-14页 |
| ·国外文献综述 | 第11-13页 |
| ·国内文献综述 | 第13-14页 |
| ·研究的意义和方法 | 第14-16页 |
| ·研究的意义 | 第14-15页 |
| ·研究的方法 | 第15-16页 |
| 第2章 怀化烟草公司顾客满意度调查现状 | 第16-28页 |
| ·烟草行业概况 | 第16-17页 |
| ·湖南烟草基本情况 | 第17-19页 |
| ·怀化烟草公司介绍 | 第19-20页 |
| ·怀化市烟草公司现行客户满意度测评情况 | 第20-26页 |
| ·现行顾客满意度测评指标及方法 | 第20-21页 |
| ·调查及结果处理流程 | 第21-23页 |
| ·客户满意度测评现状 | 第23-26页 |
| ·怀化烟草公司顾客满意度测评方面的问题 | 第26页 |
| ·测评指标的设计出发点有问题 | 第26页 |
| ·测评指标体系设计不能全面反映客户满意情况 | 第26页 |
| ·调查样本选择过少并且缺少比较 | 第26页 |
| ·样本的分类过于简单 | 第26页 |
| ·怀化市烟草公司开展客户满意度重新测评的必要性 | 第26-28页 |
| 第3章 调查问卷的设计和调查的实施 | 第28-41页 |
| ·烟草顾客满意度指标体系及测评模型的建立 | 第28-33页 |
| ·理论含义 | 第28-29页 |
| ·烟草行业顾客满意度影响因素分析 | 第29-31页 |
| ·模型构造 | 第31页 |
| ·怀化烟草公司顾客满意度测评指标体系的搭建 | 第31-33页 |
| ·指标权重的确定 | 第33-34页 |
| ·顾客态度的量化 | 第34页 |
| ·调查问卷的设计 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度调查问卷设计的原则 | 第34-35页 |
| ·样本的抽取 | 第35-38页 |
| ·各片区情况介绍 | 第35-36页 |
| ·样本的抽取 | 第36-38页 |
| ·选定调查方法和实施调查 | 第38-39页 |
| ·调查数据整理 | 第39-41页 |
| 第4章 调查结果的分析及应用 | 第41-59页 |
| ·综合计算方法 | 第41-43页 |
| ·总体满意度分析 | 第43-44页 |
| ·各调查指标满意度情况统计 | 第43页 |
| ·各片区满意度对比 | 第43-44页 |
| ·各级别满意度对比 | 第44页 |
| ·分项满意度分析 | 第44-48页 |
| ·卷烟供应分析 | 第45-46页 |
| ·卷烟价格分析 | 第46-47页 |
| ·卷烟服务分析 | 第47-48页 |
| ·开放性问题分析 | 第48-49页 |
| ·结果分析 | 第49-52页 |
| ·重要性—满意性分析 | 第49-50页 |
| ·满意方面 | 第50-51页 |
| ·存在的问题 | 第51-52页 |
| ·原因分析 | 第52-59页 |
| ·烟草专卖制度对客户卷烟的供应影响了客户满意 | 第52-53页 |
| ·政府的产业政策制约了客户满意 | 第53-55页 |
| ·烟草工商企业的产品结构对客户满意度的影响 | 第55-56页 |
| ·怀化烟草公司本身存在的问题 | 第56-58页 |
| ·卷烟零售户本身的问题 | 第58-59页 |
| 第5章 客户满意度提升策略 | 第59-66页 |
| ·加强队伍建设 | 第59-61页 |
| ·调整市场政策 | 第61-62页 |
| ·建立公正合理的价格机制 | 第62-63页 |
| ·优化零售户布局 | 第63-64页 |
| ·加强宣传工作 | 第64-65页 |
| ·完善信息系统 | 第65-66页 |
| 第6章 结论 | 第66-68页 |
| ·主要结论 | 第66-67页 |
| ·研究限制和进一步研究方向 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附录 怀化市烟草公司顾客满意度调查问卷 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
