| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7页 |
| 第1章 引言 | 第10-15页 |
| 1.1 论文研究的现实背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义和目的 | 第10-11页 |
| 1.2 论文研究的对象和方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究对象 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-13页 |
| 1.3 论文的基本框架内容和创新点 | 第13-15页 |
| 1.3.1 论文的基本框架 | 第13-14页 |
| 1.3.2 论文的创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第15-26页 |
| 2.1 服务质量相关概念的界定 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第16-17页 |
| 2.1.3 服务质量概念的界定 | 第17-18页 |
| 2.2 商业银行服务质量影响因素及评价模型 | 第18-21页 |
| 2.2.1 商业银行服务质量的界定 | 第18页 |
| 2.2.2 商业银行服务质量的评价指标及影响因素 | 第18-19页 |
| 2.2.3 商业银行服务质量的评价模型 | 第19-21页 |
| 2.3 客户满意度的相关理论概述 | 第21-26页 |
| 2.3.1 客户满意度的涵义 | 第21-23页 |
| 2.3.2 客户满意度指数模型 | 第23-26页 |
| 第3章 工行BJ分行客户满意度影响因素分析及问卷设计 | 第26-35页 |
| 3.1 工商银行BJ分行网点情况和客户群的特点介绍 | 第26-28页 |
| 3.1.1 工商银行BJ分行物理网点情况的介绍 | 第26-27页 |
| 3.1.2 工商银行BJ分行客户群的基本特点 | 第27-28页 |
| 3.2 工商银行BJ分行网点客户满意度影响因素分析及评测指标选取 | 第28-31页 |
| 3.2.1 客户满意度影响因素分析 | 第28-30页 |
| 3.2.2 满意度调查问卷指标选取 | 第30-31页 |
| 3.3 工商银行BJ分行网点客户满意度问卷调查设计及发放 | 第31-35页 |
| 3.3.1 调查问卷的设计原则 | 第31-32页 |
| 3.3.2 调查问卷的基本内容 | 第32-34页 |
| 3.3.3 调查问卷的发放情况 | 第34-35页 |
| 第4章 实证研究分析与检验 | 第35-62页 |
| 4.1 调查问卷的信度和效度分析 | 第35-41页 |
| 4.1.1 问卷的信度分析 | 第35-36页 |
| 4.1.2 问卷的效度分析 | 第36-41页 |
| 4.2 调查问卷的相关性和回归分析 | 第41-50页 |
| 4.2.1 问卷数据的线性回归分析 | 第41-46页 |
| 4.2.2 问卷数据的相关性分析 | 第46-50页 |
| 4.3 调查问卷的描述性分析 | 第50-62页 |
| 4.3.1 问卷的样本特征分析 | 第50-51页 |
| 4.3.2 描述性分析——找出服务质量问题 | 第51-58页 |
| 4.3.3 结合相关性分析——提出服务改进方案 | 第58-62页 |
| 第5章 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录A 网点客户满意度调查问卷 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第68-69页 |
